基本信息

---

下载

文档摘要

---

热线中心突发大事处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高特别状况处理应变力量,特制定本标准,标准共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护〔火警及盗窃〕、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量特别增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如觉察座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

客户效劳代表的处理流程：

1、客户效劳代表应马上上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、马上通知系统运维