快递客服专员考试题库
一、单项选择题（20题）
1.客户来电反馈快递长时间未更新物流信息，快递客服首先应（）。
A.告知客户耐心等待B.道歉并查询快递轨迹
C.解释物流流程D.转接上级处理
答案：B
2.以下哪种情况属于快递客服必须受理的投诉？（）
A.客户选错收件地址B.快递员未送货上门
C.商家延迟发货D.客户不喜欢包装颜色
答案：B
3.处理客户投诉时，正确的沟通方式是（）。
A.打断客户陈述B.不断解释客观原因
C.表达共情并记录问题D.直接拒绝客户诉求
答案：C
4.快递单号的主要作用是（）。
A.记录客户联系方式B.计算快递费用
C.追踪快件运输状态D.确认客户身份
答案：C
5.客户要求修改收件人电话，客服需优先确认（）。
A.客户支付密码B.快件当前位置
C.客户会员等级D.新电话号码归属地
答案：B
6.以下哪项不属于快递客服的日常工作内容？（）
A.处理客户咨询B.安排快递车辆调度
C.跟进投诉处理进度D.解答运费计算问题
答案：B
7.快件在运输途中丢失，客服应（）。
A.否认责任B.按保价金额协商赔偿
C.建议客户重新下单D.要求客户联系商家
答案：B
8.快递客服接听电话的标准开头语是（）。
A.“喂，什么事？”B.“您好，这里是XX快递，请问有什么可以帮您？”
C.“快点说，我很忙”D.“自己去官网查”
答案：B
9.客户咨询同城快递运费，客服需了解的关键信息是（）。
A.客户职业B.快件重量与体积
C.客户生日D.收件人性别
答案：B
10.以下哪种情况适合使用到付运费？（）
A.发件人提前支付运费B.收件人承担运费
C.快递公司促销活动D.商家指定运费标准
答案：B
11.快递客服处理纠纷时，首要遵循的原则是（）。
A.维护公司利益B.快速解决问题
C.避免承担责任D.拖延处理时间
答案：B
12.客户反馈快递员态度恶劣，客服应（）。
A.反驳客户B.记录信息并反馈至配送站点
C.无视投诉D.要求客户提供录音证据
答案：B
13.快递客服记录客户信息时，不需登记的内容是（）。
A.联系方式B.投诉具体内容
C.客户家庭收入D.快递单号
答案：C
14.以下哪种物品严禁收寄？（）
A.书籍B.打火机
C.衣服D.玩具
答案：B
15.客户要求加急派送，客服需确认（）。
A.客户预算B.快件是否在派送范围内
C.客户婚姻状况D.快件生产批次
答案：B
16.快递客服处理退换货咨询，需了解的关键信息是（）。
A.客户购买渠道B.快件损坏程度
C.客户信用评分D.快件生产日期
答案：B
17.客户投诉快递包装破损，客服应（）。
A.告知客户正常现象B.联系快递站点核实情况并反馈解决方案
C.建议客户拒收D.挂断电话重新拨打
答案：B
18.快递客服回访客户的主要目的是（）。
A.推销增值服务B.确认快件是否安全送达
C.收集客户家庭信息D.索要好评
答案：B
19.以下哪项属于快递客服的主动服务场景？（）
A.客户来电咨询B.快件延迟时提前通知客户
C.处理客户差评D.回复客户邮件
答案：B
20.快递客服处理国际快递咨询，需掌握的知识是（）。
A.外语翻译B.各国清关政策与关税标准
C.当地美食文化D.国外天气预报
答案：B
二、多项选择题（20题）
21.快递客服专员的核心职责包括（）。
A.解答客户咨询B.处