快递客服专员考试试卷
姓名_________________考试时间_________________分数_________________
一、选择题（每题3分，共30分）
1.客户来电称快递丢失，客服专员首先应（）
A.直接赔偿B.安抚客户并查询物流单号
C.告知客户自行联系快递员D.上报领导
答案：B
2.根据《快递暂行条例》，快递企业对用户信息的保存期限不得少于（）
A.1年B.3年C.5年D.10年
答案：B
3.处理客户投诉时，客服应避免使用的话术是（）
A.“非常抱歉给您带来不便”B.“这不是我们的责任”
C.“我们会尽快核实处理”D.“稍后给您回电反馈进展”
答案：B
4.客户咨询保价快递损坏赔偿标准，客服应依据（）解答。
A.公司内部规定B.《民法典》合同编
C.快递行业协会文件D.客服个人理解
答案：B
5.以下哪种情况需优先处理？（）
A.客户查询三天前的快递进度B.生鲜快递延迟派送
C.用户修改收货地址D.客户咨询运费计算
答案：B
6.客服接到客户反馈快递员态度恶劣，正确的处理流程是（）
A.直接处罚快递员B.向客户道歉并记录详情，后续调查处理
C.告知客户快递员工作辛苦D.不予理会
答案：B
7.客户要求拦截正在运输中的快递，客服需确认（）
A.客户身份证号B.寄件人信息和订单号
C.快递员联系方式D.收件人家庭住址
答案：B
8.关于快递保价服务，以下说法正确的是（）
A.保价金额越高，快递速度越快B.未保价物品丢失按运费三倍赔偿
C.保价物品损坏按实际损失赔偿（不超过保价金额）D.保价服务强制购买
答案：C
9.客服在电话沟通中，结束话术正确的是（）
A.“没事我挂了”B.“再见，不送”
C.“感谢您的来电，祝您生活愉快！”D.“问题解决了，就这样”
答案：C
10.客户投诉快递包装破损导致物品损坏，客服应（）
A.否认包装问题B.要求客户提供物品价值证明
C.直接补偿现金D.建议客户再次下单享受折扣
答案：B
二、填空题（每题3分，共30分）
11.快递客服需遵循“首问__________制”，全程跟进客户问题直至解决。
答案：负责
12.处理客户投诉时，应在__________小时内给予首次回应。
答案：2
13.根据《个人信息保护法》，客服严禁__________客户隐私信息。
答案：泄露
14.客户要求开具发票，客服应在订单完成后__________个工作日内提供。
答案：7
15.快递异常件包括丢失件、破损件、__________和无法投递件。
答案：滞留件
16.客服记录客户信息时，必须包含__________、问题描述及联系方式。
答案：物流单号
17.国际快递清关异常时，客服需协助客户提供__________等资料。
答案：报关文件
18.处理生鲜类快递延迟问题，需优先联系客户协商__________方案。
答案：补偿或退款
19.客服话术应符合公司规范，避免使用__________或模糊性语言。
答案：攻击性
20.客户咨询快递时效，客服需根据__________和运输方式准确答复。
答案：距离
三、判断题（每题2分，共20分）
21.客服可将客户信息提供给合作商家用于推广。（）
答案：×
22.客户未支付运费，仍可正常寄件。（）
答案：×
23.快递员未经收件人同意将包裹放快递柜，属于违规行为。（）
答案：√
24.客服处理投诉时，可随意承诺赔偿金额。（）
答案：×
25.客户要求拦截快递，只要提供订单号即可操作。（）
答案：×
26.国际快递清关延误，客服可告知客户与本公司无关。（）
答案：×
27.快递保价物品损坏，按物品实际购买价格全额赔偿。（）
答案：×
28.客服需定期参加业