从口碑营销到过度关注之痛
海底捞
一、“人类已经无法阻止海底捞了〞
〔一〕微博上的“海底捞体〞
“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果效劳员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！〞网名为“猫叔Ryan〞发的这条微博被转了35000屡次。
无法推断到底是有意为之，还是推手运作，亦或是专家推测的，“‘海底捞体’刚开始可能是消费者无意为之的真实评价，而且这种评价有其个性特点，在一定程度传播后，商家看到了时机，可能有专业公司介入传播。〞
海底捞体已经风行微博，进而造就了一个新的网络营销经典案例。
〔二〕口碑式营销
贴心的效劳
1、那些我们能舒心享受的……
待客人坐定点餐时，效劳员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人那么会得到擦镜布……隔15分钟，就会有效劳员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，效劳员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴……餐后，效劳员马上送上口香糖，一路上所有效劳员都会向你微笑道别。
2、以及那些有点令可不好意思的餐饮业非正常的……
在海底捞等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲效劳专门去海底捞。
3.还有更多的关于他们的故事……
有一次，海底捞的一个效劳员注意一位客人把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到里吃。她感觉到客人一定很喜欢吃萝，于是让上菜房准备了一盘萝卜丝拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很讶，也非常快乐。最后客人的儿子要一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到里吃了，还说这是他吃过最香的饭下来一个月，他们连来了3次，还把他朋友介绍过来。
二、扩大模式
1、企业有意识地推动舆论向上
海底捞通过网络水军、营销公司，有意识地利用网络舆论对海底捞的美化，不断推高知度，形成“人人都爱海底捞〞的舆论气氛。在这场舆论筹划中，微博平台又成为海底捞公关传播的主要平台。
2、网民无意识的过度美化。
7月以来，关于海底捞“变态〞效劳的网络传言风生水起，充满各大自媒体平台：从加送西瓜到催发奈良美智大画册，从附送爱心酸梅汤到送卡买车，从赠送生日礼物到送女友员工……然而，随消费者网络晒口碑的舆论风潮，更多从未光临过的海底捞的网民不由自主地参加口碑大军，出于全民娱乐心理，言过其实的过度美化之风渐起，甚至脱离了品牌真实的效劳水平。
一段明显的调侃的微博式的网民式的关于海底捞的冲动人心的故事，摘录如下：
“我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群效劳员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。〞
3、媒体典型化思维促成海底捞被“标杆化〞
媒体喜好塑造典型，从个人英雄到国家栋梁，媒体向来喜欢寻找典型、宣传典型。当海底捞走向成功时，传统权威媒体更争先解读海底捞的成功模式，希望通过详析海底捞“变态〞背后的营销秘诀，以博取受众市场。对于海底捞过度曝光的高关注度，以及明显倾向性的正面报道，无意中也在过分制造海底捞的神话，媒体打造的将不再是一个实而可感的企业形象，而是华而不实的品牌乌托邦。
三、企业效仿
360自称要做海底捞式的浏览器和杀毒软件，雷军要把小米的的售后做的像海底捞一样的贴心，小米最初没有发票，他们后来补寄发票时放进了一张贴膜，让米粉很是感动。
新的故事
1号店上有不少化装品，家住30层的某女订了一大推化装品。没多久，1号店的快递员满头大汗把满满一大箱子化装品送到了，女子对快递满头大汗有点意外，却也没多想。晚上，她才知道当天下午整楼停电，那个快递员竟然整整爬了30层把货物送到家。
也是一女子，订了货却不在家，最要命的是门竟然忘了关，虚掩着人就出去了。1号店的送货员到家后，二话不说先打个，告诉货主赶紧回来，他在那儿一直等到房主回家。
三、口碑变危机
实际到店的体验已经与“传言〞出现了落差，用户的失落感会爆发出来，这是很危险的。
有网友说上海海底捞开通了“外卖〞效劳，送来的东西很让人震撼，不仅包括各种菜品、调料、围裙，甚至包括电磁炉和各种餐具，虽然这些是租用，但还是勾得不少人跃跃欲试。不过如果上海的消费者真的打去订餐，会发现上海根本没有开通这项效劳，该效劳仅在北京试行。
四、病毒式营销的恶果
1、传言与效劳不实引发危机
?成功营销?：在微博上，依靠网友转发的社会化媒体传播方式，最易于传播的