情境2.2店铺销售-接触顾客;;工作任务2:接触顾客;;工作任务
接触顾客;实训任务
选择一家店铺进行一天的顶岗实习，体验与学习顾客接待方法。;教学重点：1、观察顾客的技巧；
2、接待顾客的技巧；
教学难点：
针对不同类型顾客,采用恰当的接待方法提供效劳
教学方法：
情景教学法、角色模拟法、实训练习法
课时分配：理论3+实训1;步骤一;任务2.2:接触顾客;步骤一;知;1．问好式
适应情况:顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时
2．开放式问题法
适应情况:顾客在浏览或翻阅货品时,或顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时
3．产品介绍式??
适应情况:顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时
4．赞美式??
适应情况:顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣
;提醒：热情与微笑是迎客的必需;标准迎宾用语;点拨1;问候顾客的最正确时机：
A、顾客刚步入店内2步时
B、顾客与导购员的视线相遇时
C、顾客从导购员身旁走过时
D、准备向顾客介绍货品时;时时提醒自己：;美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。
——资料来源：有效营销;女性上医院
女性上医院不喜欢男医生。在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始就是女性，整个医院里面全部都是女的。如果你是一个女性，在这样的一个妇科医院里面，肯定会有一种平安感。
——资料来源有效营销原文链接：;〔1〕顾客需要享受购物环境和受到尊重
⑵顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和效劳
⑶顾客遇到购置困难时，希望得到帮助
⑷顾客有特殊需求时，希望得到特殊效劳
⑸顾客希望你注意他们的自我形象
⑹顾客希望你重视他们的时间
⑺顾客需要效劳信息
⑻顾客希望从购置和使用产品与效劳中得到利益;案例：了解顾客需要，适应顾客需要;〔一〕如何观察顾客;1、观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速;2、观察顾客要求感情投入;3、目光接触的技巧;解读：??光传达的信息;目光接触的技巧;1、目光飘浮不定。眼神不集中，东张西望，表现疲惫、心不在焉。
2、睨视、斜视，“不正眼看人〞，可表现出轻浮或鄙夷，会使病人产生被瞧不起而受辱的感觉。
3、视而不见，无目光交流。表现对他〔她〕毫不在乎，对话题没兴趣，可以让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他〔她〕交往，会让对方的自尊心受到伤害，因此对你失去信任。
4、眯着眼睛注视人。可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。;5、交流时目光躲闪、不敢正视对方。?会被认为心虚、不老实，易让人疑心你的可信程度。
6、将目光移来移去，上下左右反复打量。可表示好奇、吃惊，会让客人产生疑虑、不快。
7、目不转睛。对异性客人连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的，很可能把客户吓跑。
8、将目光凝聚在对方面部某个部位。可能使对方疑心自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。;德国专家多纳奥说：“在交谈中，凝视对方的双眼是最不正确的做法。这样做会使对方感到很不舒服并且感觉受到挑衅。正确的做法是首先看着对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部，过一段时间后再返回到眼部。这样会使对方有时机对你所说的话做出适当的反响，点头、微笑等带有好感的表情就会自然而然地表露出来，并且也会让对方觉得与你进行交谈很惬意。〞
“交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也不可将视线停在对方身体上的任何一个部位，这些都是对对方不礼貌的表现。〞;在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情〞。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？〞或者暗示对方“现在该论到你讲了〞。;口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞
?与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
?与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
?与较熟悉〔不生不熟〕的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。;目光接触要区别对象;〔二〕揣摩顾客心理;〔三〕预测顾客需求;引导案例：顾客需要什么样的效劳？;顾客类型与特征及接待方法;顾客类型与特征及接待方法;顾客类型与特征及接待方法;店铺销售：介绍商品的方法;介绍商品应注意的原那么：
■留意顾客及同伴的反响
■投其所好地向顾客推荐劝说
■鼓励顾客发表自