口腔诊所前台服务规范
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CONTENTS
目录
01
接待流程管理
02
服务形象要求
03
设备操作规范
04
沟通协调机制
05
应急处理预案
06
环境维护标准
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接待流程管理
患者到院登记标准
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包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
登记患者基本信息
了解患者既往病史和药物过敏情况，为诊疗提供基础信息。
登记患者病史
详细记录患者口腔状况，如有无疼痛、出血、牙齿松动等情况。
登记患者口腔状况
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02
确认患者预约时间、医生、项目等，以便安排就诊。
登记患者预约信息
04
分诊导诊操作流程
初步分诊
挂号
候诊引导
病情咨询
根据患者病情和就诊需求，将患者引导至相应科室或医生处。
为患者办理挂号手续，确认就诊科室和医生，并告知患者候诊时间。
在候诊区为患者提供舒适的等待环境，同时告知患者医生就诊进度，及时引导患者进入诊室。
在导诊过程中，解答患者关于病情的疑问，为患者提供必要的医疗建议。
预约系统使用方法
电话预约
通过电话与患者沟通，了解患者需求，为患者预约合适的时间段和医生。
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现场预约
在诊所内设立预约窗口或自助预约机，为患者提供现场预约服务。
网络预约
通过官方网站、微信公众号等网络平台，为患者提供预约服务，方便患者随时随地进行预约。
预约确认与提醒
在预约时间前，通过短信、电话等方式确认患者是否到场，并提醒患者准时就诊。
02
服务形象要求
职业着装与仪容标准
前台工作人员应穿着统一的职业制服，整洁、干净、挺括，塑造专业形象。
统一着装
头发整齐、妆容得体，不得浓妆艳抹或过于夸张，保持良好的职业形象。
仪容端庄
佩戴工作牌或徽章，以便患者快速识别工作人员身份。
佩戴标识
服务用语规范清单
问候语
使用标准的问候语，如“您好，欢迎光临”、“请问有什么可以帮助您”等，展现亲切、热情的服务态度。
礼貌用语
专业用语
在服务过程中，应随时使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，让患者感受到尊重和关怀。
在解答患者咨询时，应使用专业术语，但要用通俗易懂的语言进行解释，避免让患者产生困惑。
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肢体语言禁忌事项
保持微笑
微笑是表达友好和善意的重要方式，应始终保持微笑，让患者感受到温暖和关怀。
03
交叉抱臂会给人一种防御、不友好的感觉，应避免使用。
02
避免交叉抱臂
避免不雅动作
如抠鼻子、掏耳朵、挠头皮等不雅动作，以免影响专业形象。
01
03
设备操作规范
叫号系统维护要点
定期检查叫号设备
每日检查叫号系统的运行状态，包括屏幕显示、声音播放等是否正常。
01
排队秩序维护
确保患者按照叫号顺序就诊，避免插队、混乱等现象。
02
叫号信息准确性
确保叫号信息与患者实际就诊情况相符，避免误叫、漏叫等情况。
03
严格保护患者隐私，未经患者同意不得随意调阅或泄露病历信息。
病历信息保密
确保调取的病历信息与患者实际情况相符，避免因信息错误导致的误诊、误治。
病历调取准确性
按照相关规定和流程使用电子病历，避免病历信息丢失、篡改等风险。
病历使用规范性
电子病历调取指引
急救设备备用检查
定期检查急救设备是否完好无损，确保设备在关键时刻能够正常使用。
设备完好性检查
急救药品储备
急救流程熟悉度
确保急救药品的种类、数量、有效期等符合要求，及时补充或更换过期药品。
熟练掌握急救设备的操作流程及注意事项，确保在紧急情况下能够迅速、准确地使用急救设备。
04
沟通协调机制
医患纠纷预防策略
及时反馈
前台要及时将患者的反馈和意见转达给医生或相关人员，以便及时改进和优化服务流程。
03
前台在接待患者时，要热情、耐心、细心，提供周到的服务，减少患者的不满和投诉。
02
细致服务
提前沟通
在患者就诊前，前台应主动与患者沟通，了解其需求和期望，及时解答疑问，预防纠纷发生。
01
医护交接注意事项
交接清单
前台与医护人员之间要建立交接清单，详细记录患者的基本信息、预约时间、病情及诊疗情况等信息，确保交接准确无误。
交接确认
特殊情况处理
交接双方要进行确认，确保交接内容清晰、准确，避免出现信息遗漏或误解。
对于特殊患者或特殊情况，前台要特别提醒医护人员注意，确保患者得到及时、专业的诊疗服务。
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前台要建立完善的预约管理制度，确保患者能够及时预约到合适的医生，并提供相应的就诊服务。
特殊需求响应方案
预约管理
对于紧急患者，前台要立即安排医护人员接诊，并采取相应措施，确保患者得到及时救治。
紧急救治
前台要了解患者的个性化需求，如语言、文化、宗教信仰等，提供个性化的服务，满足患者的特殊需求。
个性化服务
05
应急处理预案
突发医疗事件应对
初步评估
紧急呼叫
安排就诊
记录情况
前台应迅速对突发医疗事件进行初步评估，了解患者病情和紧急