项目八药店服务管理Pharmacyservicemanagement

项目描述随着社会的飞速发展，我国不断提高对经济宏观调控力度，医药企业的竞争也随之加大。于是，在药品零售市场的发展过程中，争夺经济社会中有限的客户资源便成为了现今药店经营关注的重点。为了更好地服务于药品消费者，药店利用各自的特色，不断加强自身的服务管理水平，以期通过良好的服务方式、温和的服务态度和规范的服务管理来赢得更多的客户。而如何在已有资源基础上创造出更适合药店消费者的服务，则是众多药店一直以来的目标。

学习目标1素质目标2知识目标3能力目标培养店员的服务基本理念，熟练掌握服务技巧并能够较好地应用于实际。了解药店服务的主要内容，熟悉创新的药店服务方式、药店会员制管理，掌握药店服务的基本理念、药店服务技巧、药店服务质量管理。在深刻认识药店服务基本理念的基础上，应用药店服务技巧。

任务点药店服务概述药店服务的主要内容知识点药店服务技巧创新的药店服务方式药店会员制营销技能点

目录Contents01相关知识项目实施02

01相关知识

一、药店服务概述a01a02药店的宗旨就是确保顾客利益的最大化，确保药店核心竞争力的发展与壮大。良好的顾客关系管理不仅可以使药店保留原有顾客，还可以通过口碑宣传吸引新顾客，形成竞争者难以取代的竞争力，达到药店和顾客双赢的经营理念。影响药店服务：1.执业药师缺失2.药店从业人员的专业知识素质相对较低3.药店经营者服务意识淡泊

二、药店服务的基本理念1.良好的服务态度3.具备社会责任感2.诚信至上4.专业才能自信药店店员的工作核心不仅包括销售药品，还应包括满足顾客购药中所发生的服务需求。一位优秀的店员应当能够引导顾客科学、合理地用药，通过为顾客提供满意的服务来将合适的药品销售给顾客。

三、药店服务的主要内容处方调配用药咨询与指导监测药品不良反应执业药师应首先具备扎实的专业知识，熟知店内药品功效、不良反应、配伍禁忌、临床医学等，并了解患者病情、病史、过敏史、用药情况等，协助患者正确购药，并及时为患者设计合适的治疗方案，指导患者用药，消除患者的用药误区。执业药师审查患者的处方，可以减少由于医生疏忽或信息不全导致的用药差错，并对患者用药进行专业化指导，降低患者由于盲目用药造成的身体损害，也防止了药害事件的发生。药店出售药品后，执业药师应继续对患有多种疾病、器官功能不全、长期服药的患者进行用药效果的跟踪监测，对监测结果实拖分析、评价，减少药源性疾病的出现，最大限度保证患者的服药安全。药店应正确对待顾客的诉，及时反馈，使顾客投诉转变为顾客忠诚。顾客投诉处理

02项目实施

一、药店服务技巧-服务人员的基本素质药店员工应始终把顾客的需求放在第一位，对顾客热情，面带微笑，尽量不要对顾客的不雅言行耿耿于怀或针锋相对，以免造成顾客不必要的流失。心理素质店员的服饰、仪表和行为能够体现出一个药店的整体形象和健康的精神面貌，营造舒适的气氛。行为素质与顾客打招呼时要灵活对待。少用否定句，多用肯定句来回答顾客的问话说话时语气应委婉，语调应柔和。善用肢体语言。语言素质1234专业知识药店员工最基本的要求即应熟练掌握专业药学知识，包括药品的品类、适应证、用法用量、药物配伍禁忌与不良反应、价格、产地、同类药品的对比、临床常见病诊断用药等。

一、药店服务技巧-服务人员的基本素质肢体语言典型含义眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏扭绞双手紧张，不安或害怕懒散地坐在椅中无聊或轻松一下点头同意或者表示明白了，听懂了抬头挺胸自信，果断晃动拳头愤怒或富攻击性打哈欠厌烦轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰笑同意或满意环抱双臂愤怒，不同意，防御或攻击坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉肢体语言典型含义双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等走动发脾气或受挫向前倾注意或感兴趣坐在椅子边上不安，厌烦或提高警觉摇头不同意，震惊或不相信眉毛上扬不相信或惊讶鼓掌赞成或高兴手指交叉好运搔头迷惑或不相信咬嘴唇紧张，害怕或焦虑抖脚紧张表8-2肢体语言的含义

对顾客负责01懂得换位思考02赢得顾客的信任03给顾客改变主意的机会04认真对待顾客的投诉05用“谢谢你”结束06一、药店服务技巧-让顾客满意的服务方式

一、药店服务技巧-服务用语和禁忌流程顾客营业员招呼接触进店点头“您好!”“很高兴为您服务！”轻松气氛选购时“请您随便看！”“请您慢慢看！”指示指导购物异议时“需要我帮忙吗?”“我可以为您服务吗?”“您有什么问题，可以告诉我吗?”“我可以做做参谋吗?”“需要我给您介绍一下吗?”满意成交成交、收银、包装“多谢您的光临！”(如销售化妆品等品种)“谢谢您!”礼貌送客出店时“再见