ICS03.080.01
CCSC00
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安徽省地方标准
DB34/TXXXX—XXXX
医院门诊投诉处置规范
Specificationforcomplaintshandlinginoutpatientclinic
（征求意见稿）
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
安徽省市场监督管理局发布
DB34/TXXXX—XXXX
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某此内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院﹚提出。
本文件由安徽省卫生健康委员会归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
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医院门诊投诉处置规范
1范围
本文件规定了医院门诊投诉处置的基本要求、服务流程和内容、质量控制、评价与持续改进。
本文件适用于提供门诊服务的二级及以上医疗机构。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T19001质量管理体系要求
GB/T19012-2019质量改进顾客满意组织投诉处理指南
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
投诉complaint
就服务或者投诉处理过程，表达对医疗机构的不满，无论是否明确地期望得到答复或者解决问题。
投诉管理complaintmanagement
患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、
建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
4基本要求
畅通投诉途径
4.1.1投诉来源：包括但不限于现场来访、电话投诉、信访转办、信函、网络等。
4.1.2设置原则：医院应设置醒目的投诉方式，方便患者以来访、来电、来信等方式向医院反映问题。
设施设备
医院应为负责处理门诊投诉的办公室提供以下设施设备：
4.2.1为投诉管理部门及工作人员提供必要的工作场所；
4.2.2配备患者投诉和处理投诉需要的办公设备，如一键报警、电话、电脑、打印机等电子设备；
2
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4.2.3监控管理系统。
人员要求
4.3.1人员配备：三级医院门诊应配备投诉接待人员，统一受理门诊投诉。
4.3.2人员资质：投诉接待人员应该熟悉医疗相关专业知识和法律法规，具备一定的医学、管理学、
法学、社会工作等学科知识，具备良