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文档摘要

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客诉处理知识要点及典型案例选择题试卷

您的姓名：[填空题]*

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1、挽单的核心在于？[单选题]*

A.拒绝退货

B.快速解决问题+提供替代价值(正确答案)

C.高额补偿

D.说服客户接受瑕疵

答案解析：

挽单核心是快速解决问题、提供替代价值，同时让顾客感受到被重视，而非单纯拒绝或补偿。

2、当客户收到鞋子有划痕要求退货，正确的挽单话术是？[单选题]*

A.“抱歉，麻烦申请退货”

B.“用棉布擦一下，不影响使用，补偿10元”

C.“补发一双，运费我们承担”

D.“您看换一双可以吗？再送袜子”(正