顾客效劳训练课程;成功顾客效劳之道——步骤一打招呼
——步骤二了解顾客的需要和购物动机
成功介绍商品的要素
——步骤三处理顾客异议
了解顾客犹疑不决的原因
——步骤四如可运用连锁销售增加生意额
——步骤五道别
——步骤六销售后效劳
;处理技巧——如可通过表达友善态度
处理顾客投诉——顾客投诉的原因
——处理顾客投诉的六个步聚
内部顾客效劳——内部顾客效劳的重要性
课程重温
优质效劳行动表;优质效劳标准;百货商厦的特性
零售业中最大型的店铺
提供较宽敞的售卖场地
座落在商业中心区，交通便利
出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等
为顾客提供“一次过〞购物方便
价钱清楚标明
顾客可享受自由、宁静的购物气氛
提供各类顾客效劳，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等;除购物外，顾客尚可利用其他配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便
每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价
橱窗陈列货品作吸引及介绍之用
外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等
适合全家购物、消闲
为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍
为顾客提供的各种质量、效劳保证，可增强顾客购物信心
现正流行连锁性百货商店;效劳标准的重要性
设立统一目标，效劳及形象
清楚说明公司对员工的期望
作为管理人员的参考资料，如招聘条件、工作细那么、培训方案及表现评述等
效劳标准
清楚
精简
能被觉察得到
具实行性;优质效劳标准的两大范围;优质顾客效劳;顾客的权利
每一位顾客都有以下权利：
有权随意选看货品，无须承受从营业员处来的购置压力
有权得到关于该商品的正确资料
购物时有权得到营业员的帮助
顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好而可靠的商品的回报
顾客效劳的根本原那么
对顾客一视同仁
以顾客要求为出发点
待客出于诚意
要深切体会和认识到营业员的效劳就是代表公司的整体形象;专业营业员须具备的条件
;保持个人与卖场的形象;成功顾客效劳之道;步骤二货品介绍
留意及掌握销售时机
什么时候应介绍货品给顾客？
顾客把货品放在身上照镜子
顾客与朋友讨论某一货品
顾客把货品重复观看
顾客触摸某货品
找出顾客需要
向顾客提出问题，引导他说出所需货品
细心聆听
留意顾客的身体语言
留意顾客的年龄、衣着打扮
根据熟客过往曾购置的货品作出提议
;分析顾客的购物动机;展示货品的优点
介绍货品的特点，如质料、颜色、款式、产地、功能等
将特点演变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处
善用示范/试穿
令顾客更清楚该件货品如何应用
令顾客亲身体验使用该项货品
增加顾客的购置欲
;步骤三处理顾客异议;十项回应异议的方法
清楚了解异议原因。
以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了!〞。
尊重顾客的意见。
当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。
倘顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要作出如“假设我是你，我便会…〞等评语。
扼要而全面的答复以下问题。
向顾客小心地提问，然后留意他们答复时的反响。
加强对所售商品的认识。
加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分的准备。;帮助顾客购置
经过介绍货品、示范、处理异议等步聚后，某些顾客仍会出现犹疑不决的情况，而营业员容易犯下述错误;错误
错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售点
强逼选择
当顾客不愿购物时表现粗鲁;步骤四连锁销售;步骤五道别;步骤六销售后效劳;;处理技巧;有效接听
准备来电
如何有效地接听
有