门店顾客服务手册
一、目的及使用范围
二、门店顾客服务要求
三、门店的导购工作
四、员工服务礼仪规范
五、顾客投诉的处理
一、目的及使用范围
（一）本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据。
（二）使用范围
门店全体员工
二、门店顾客服务要求
（一）搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观。
（二）做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾
客寻找所需商品。
（三）做好门店的导购工作。
（四）员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
（五）处理好顾客的投诉。
（六）具有娴熟的操作技能。
门店的清洁卫生、商品陈列等方面另作细述。
下面讲述导购、礼貌服务及处理顾客投诉。
三、店的导购工作
（一）要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。
（二）通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注
商品。
（三）确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易
及寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
（四）待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作的询问，使用礼貌
语言及时提供帮助。
（五）依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
（六）顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
（七）如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
四、员工服务礼仪规范
（一）员工待客礼节
1、保持微笑，熟练使用接待顾客的标准服务语言与对话技巧，口气温和、亲切。
2、不允许与顾客发生争吵、欺诈顾客，接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
3、与顾客相处不可任意承诺或举止随便，拾到顾客遗失财物，立即上交店长处
理。
4、时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视之感，对待接近关门才进店购物的
顾客应礼貌相待，不可有赶走或有不耐烦举动。
5、顾客接待第一，电话接听和接待供应商次之，等待顾客的站立姿势是双手交
握于小腹前。
（二）员工形象及服务用语
1、员工仪容形象
（1）必须保持制服整洁，佩戴工牌。
（2）男员工保持短发，女员工应将长头发束起来，化淡妆，不得浓妆艳抹、染
奇异色彩的头发，戴耳环。
（3）卖场上不应该吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打喷嚏应用手帕尽快掩住，不准在卖
场内吸烟和吃东西。
2、服务用语
（1）与顾客相遇时，应友好地与顾客眼神接触及点微笑。
（2）与顾客接触并于适应时候说“早上好！”“早晨！”
“您好”“Goodmorning!”“HelloCanIhelpyou?”或“有什么能
帮助您的吗？”等语句。
（3）接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说“对不起，给您带来不便”，“我
非常理解您的心情，我会马上通知店长来接待您”等语句。
（4）收银员要与客人保持友善目光接触，并说“您好”“下午好！”“请
下一位！”等招呼语句，若需要顾客将货品从购物车搬至收银台时需使用“对不
起，可否将您的东西放在柜台上，谢谢”并保持微笑。
（5）当所有货品包装好后，按计价键说出购买货品总值“多谢，一共XXX元”。
找钱给顾客时说“找您XXX元，请收好”。并将找钱直接放在顾客手里说“再见”
“谢谢”“欢迎下次光临”。
五、顾客投诉的处理
（一）顾客投诉的类型
顾客投诉三大类型
商品投诉服务投诉安全投诉
价缺品标员收服服环境影响意外事件发生
格货质示工银务务
态作项作
度业目业
定