AbandonRate——放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的呼叫占全部接通呼叫的比率。
Abandonedcall——放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的呼叫。通常状况下，来电者放弃是由于等待时间过长。〔但也有其他的缘由〕一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的效劳水平或创立持线等待时的公告信息时，以上数据都是格外有价值的。由于，呼叫中心所设定的效劳水平应使绝大局部在来电者挂断前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以削减放弃的数量。
Abandonedcallcost——放弃呼叫本钱
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一本钱应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一本钱其实是不简洁准确计算出来的，由于很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Aboveholdtime——超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均在线时间。
ACD〔AutomaticCallDistributor〕——自动呼叫安排
指呼叫中心承受的呼叫设备，它按先后挨次将来电均匀地安排给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一局部，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACDApplicationBridge——ACD应用链接
指自动呼叫安排与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫安排系统与数据系统之间进展交换，并获准ACD进入呼叫处理信息数据库。
ACDApplication-basedCallRouting——ACD基于应用的呼叫路由
除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最的ACD通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与效劳。承受这种方法的跟踪呼叫能够准确报告呼叫，尤其是当呼叫被安排到不同座席组时。
ACDCallBackMessaging——ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进展平衡。在特别的应用中，该功能还可以为呼叫者供给持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅期望收到一条名目。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简洁，为那些等待下订单的人提高效劳效率。
ACDConditionalRouting——ACD有条件路由
ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的根底上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度安排的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的根底上被发送。“假设座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。
ACDDataDirectedCallRouting——ACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库供给的数据根底上处理呼叫的力量。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进展识别并鉴定有效，然后呼叫在特别账户类型〔例如VIP相对于规章的商业用户〕的根底上被自动安排。
ACDIntelligentCallProcessing——ACD智能呼叫处理
最的ACD功能。能够依据呼叫者供给的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。
ACIS〔AutomaticCustomer/CallerIdentification〕——自动客户/呼叫者识别
自动客户/呼叫者识别，是很多简单的ACD系统特征之一。ACIS能够捕获入网识别数字如DID或DNIS并且将其进展翻译以识别呼叫类型或呼叫者。假设供给的信息量更大〔如ANI供给的信息〕，入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕获呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏