客服手册
效劳台相关制度和流程
顾客询问
投诉处理
物品存放
赠品发放
失物招领
发票开具
顾客退换货处理
播送效劳
礼品包装
其他便民效劳
第一章顾客询问篇
作为桦悦大润发超市的客服人员，应当正确把握卖场的布局，商品的货位，品项及品类，包括商场的营业时间及全部促销活动的细则和特价讯息，以准时准确地答复顾客的询问。
当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应当放下手中的工作，面
带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？假设此时正在承受另外顾客的询问，客服人员应当向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。然后尽快处理好上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必需说：对不起，让您久等了。答复顾客询问时，客服人员必需面带微笑，态度乐观热忱，有急躁。必要时使用手势，不行漫不经心或顺手一指。
切忌答复：“不知道，不清楚，你问问别人”。如确实不能答复时，必需马上询问相
关人员了解答案后回复顾客。客服人员对待顾客不行以以貌取人，要和蔼礼貌地对待每一位前来询问的顾客，让每一位顾客都可以得到满足的答复。
如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人
员必需竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。
其次章顾客投诉处理篇
桦悦大润发超市效劳台是客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥梁。当顾客对超市和我们的效劳有不满的时候，自然就会产生埋怨和投诉。
埋怨一旦产生，不管对顾客还是超市都是一件不开心的事情，此时，客服人员甜蜜
的微笑和真诚的效劳便是化解顾客心中埋怨的最好良方。
作为客服人员，在接待顾客投诉或埋怨时，原则都是全都的，主要目的是消退埋怨，使问题妥当处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到敬重。当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后急躁安静的倾听，不要打断顾客的陈述。当客人的心情较为感动的时候，客服人员必需尽量稳定好顾客的心情，安抚好顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。在清楚的了解顾客投诉的缘由后，客服人员应站在顾客的立场上对顾客表示怜悯。
如顾客投诉的问题在自己的权限范围之内，便马上和顾客协商解决方案；如不在自己的权限范围之内，应马上找到上层治理人员协商处理方案，并将处理方案快速通知顾客，不要让顾客久等。协商后如顾客同意处理方案，我们应对顾客表示感谢，
并将顾客送到卖场门口。客服人员在处理顾客投诉的过程中，应学会不分场合的感谢，圆满的化解冲突，重建顾客对商场商品和我们效劳的信念。
一：处理投诉的根本原则
1：客服人员必需要以乐观主动的态度面对问题，保持微笑，保持平衡的心态和适中的语速语调；
2：认真的倾听和记录顾客的投诉，不漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题的所在；
3：擅长用自己举止语气去劝慰顾客，稳定顾客的心情；
4：站在顾客的立场为对方着想，并对顾客表示理解，主动做好投诉记录；
5：确认是否理解顾客的意见和目的，了解投诉的重点所在，分析事情的严峻，并告知顾客我们已经了解了问题的所在，确认问题是可以得到解决的；
6：不受顾客埋怨的影响就事论事，急躁的解释，生疏商场的政策和国家的法律法规
进展处理；
7：圆满的解决方案，要让顾客感觉到公正合理；
8：客服人员处理的权限要向顾客说明，并快速请示上级治理层；
9：对确实属于商场员工失误的，要快速与相关治理人员一同处理；
10：和顾客协商并同意的处理方案，我们应尽最大的努力去快速的执行；
11：感谢顾客为我们供给贵重的意见，向顾客承诺我们肯定改进工作，保证同样的错误不在重现，再次为我们在工作中的错误表示歉意。
二：处理投诉的留意事项
1：处理投诉的时间不能太长，不准有不敬重顾客的言语行为，不准和顾客发生争吵，激化冲突；
2：不准对顾客的投诉进展推脱和辩护；
3：不准有畏难心情，不准中途将问题移交给他人处理；
4：不准直接回绝顾客或中途做其他的事情，如接；
5：即使顾客提出不正确的意见或无理投诉，客服人员也必需虚心承受并表示感谢；
6：客服人员不准对顾客表示不满，或厌烦的态度。
三：投诉的类型
1：顾客对商品的投诉
A：顾客对正在销售的价格过高，品质不好，或有残缺过期的商品进展投诉时，我们首先应做好投诉记录，向顾客表示歉意。然后向顾客承诺，如所诉状况属实，我们将马上调整商品价格，对品质不好残缺过期的商品撤架停顿销售，并感谢顾客。然后马上调查顾客所投诉的事情，并解决。
B：顾客对已购置的商品，在价格、品质、或残缺过期方面进展投诉时，我们首先应
做好投诉记录，向顾客表示歉意。然后马上调查顾客所投诉的事情是否属实，如确实价钱过高，我们将给顾客找回差价；如品质不好或以残缺过期，我们将无依据退换货原则进展退换。
C：顾客对标签有误和缺货现象进展投诉时，我们马上调查顾客所投诉的事情，并核
实状况，如属实，我们必