海底捞的特许经营
——从3S原则对海底捞特许经营模式的思考
0110419
陈茜
特许经营〔FRANCHISE〕指特许权人与被特许人之间达成的一种合同关系。在这个关系中，特许权人以合同商定的形式，供给或有义务在诸如技术隐秘和训练雇员方面维持其对专营权业务活动的利益；而被特许人获准使用由特许权人全部的或者掌握的共同的商标、商号、企业形象、工作程序等，但由被特许人自己拥有或自行投资相当局部的企业。
海底捞从1994年开头的第一家门店至今只走全部权式垂直分销渠道构造的直营店，不承受加盟店的申请，从而提高品牌的附加值，统一营销策略，降低经营本钱，完成低本钱扩征，保证海底捞的优质效劳招牌不被破坏。然而海底捞要实现进一步扩展，特许经营则是一条不行避开之路。
“3S”原则是特许经营的最经典的根本原则，但凡了解特许经营的人无不知道这个著名的原则，其他原则其实都可以从今原则上引申、变化出来。
特许经营的本质是工业产权和/或学问产权的转让，而3S原则的执行正是使这种转让使双方都能猎取最大效用的手段。
一、标准化〔standardization〕
标准化是指特许人对整个运营模式、业务历程、操作环节以及外在形象等方面进展提炼总结，制定统一的标准，为了利于特许经营模式的复制、
利于特许经营体系的治理和掌握或保持整个特许经营体系的全都性，这是特许经营的优势和竞争力之一，其意思就是指特许人对其业务运作的各个方面，包括流程、步骤、外在形象等硬软方面，经过长期摸索或慎重设计之后而提炼出的能够随着特许经营网络的铺展而适应各个地区加盟店的一套全体系统一的模式。
马上一切工作都按规定的标准去做。海底捞连锁经营的标准化，可以表现在两个方面：一是作业标准化。二是企业整体形象标准化。
作业标准化
总部、分店及配送中心对商品的订货、选购、配送、销售等各司其职，并且制定标准化规章制度，整个程序严格依据总公司所拟定的流程来完成。
产品菜品安全
1、菜品均经过无农药残存检验合格。
2、底料、料包均按各类生产标准生产。
3、每批产品〔底料、料包〕均有权威部门检验合格报告书。
4、各店建立菜品24小时留样制度，以备消灭食品卫生安全问题时追溯和查验。
标准化工程
1、制作后堂全部菜品的《技术标准操作手册》。
2、制作技术标准化操作示范光盘。
3、后堂操作透亮化工程，马上后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展现。
企业形象标准化
商店的开发、设计、设备购置、商品的陈设、广告设计、技术治理等都集中在海底捞总部.总部供给连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监视指导和沟通等效劳，保证各连锁店整体形象的全都性。
品牌文化：
1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有安康、共赴卓越。
2、企业价值观：用双手转变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。
3、企业效劳理念：“顾客至上”“三心效劳〔贴心、温馨、舒心〕。
4、捶炼企业口号：面对全体员工，“用双手转变命运，靠勤奋实现梦想”。面对治理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”
企业形象：
1、视觉识别系统
建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标识性识别特征；“hai”
〔又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，“嗨唉”，意为向全部是顾客或临时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别〕。
统一的分店设计风格，统一的装修风格。
统一的标识统一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于兴的餐饮市场。应着手用五年时间进展更换代，依据菜品种类特点和装修风格、台面设计风格形成和谐的、设计别致颖、能增加菜的外观美感的统一器皿，并将原来尚未统一标识的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并统一。
2、效劳行为识别系统。
通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。〔张董事长早年接待客人的动作〕
表达海底捞人保护入微，无处不在，无时不有的周到贴心的效劳和温馨自然的人文式关心。
3、听觉识别系统。有区分度、有特点、易传唱、激扬向上的店歌〔已有〕。
4、宣传识别系统
加强海底捞现有内刊的治理，提高办刊质量。
建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内容，做到随时刷。人事治理标准化
1、治理路线
员工——合格员工——优秀员工——训练员——实习领班——优秀领班
——实习店务经理——优秀店务经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、年龄偏大的员工
员工——合格员工——优秀员工——先进员工〔连续3个月中选〕——标兵〔连续5个月中选〕——劳模〔连续6个月中选〕——功勋〔相当于店经理的福利待遇〕
注：成为一名合格员工的根本标准
1、业务娴熟，顾客满足率较高；
2、团结同事；
3、