基本信息

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文档摘要

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制定产品策略

打造服务品牌——4P理论基础

制定包装策略包装策略概念与分类设计策略

课程导入：人靠衣装，物靠包装

一、包装的概念及分类1、包装1保护产品质量2便于流通的容器或包扎物3具有促销功能

2、分类2.1内包装

2.2中层包装

2.3外包装——识别、指示、警示

二、包装策略1、类似包装

2、等级包装

3、配套包装

4、附赠品包装

5、再使用包装

6、性别包装

7、习惯使用量包装

三、包装设计1、独具特色2、便利消费3、安全卫生，绿色环保4、与质量或价值水平相适应5、尊重风俗习惯和风俗禁忌

制定服务策略服务无处不在，无时不有

一、认知服务1、服务用于出售或同物质产品一起出售的各种活动、利益或满足感

2、重要性国民财富主要来源01企业业绩主要保障02

3、基本特性无形性A不可感知性B不可分离C差异性D不可贮藏性E

4、种类4.1顾客参与程度高接触性

中接触性

低接触性

4.2综合因素分析法提供服务工具不同1顾客出现在服务现场的必要性2顾客个人需要与企业需要3服务组织的目的与所有制4

二、用精细化服务打造顾客满意1、提高顾客满意度效能期望值

衡量标准分析流失的顾客顾客满意度调查顾客投诉和建议制度

2、服务的技巧化01技能化06细微化02知识化05角色化04有形化03专业化

三、服务营销与创新——几条原则1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大2、除非企业能很快弥补损失，否则流失的顾客将永远失去3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”4、畅通沟通渠道，欢迎投诉5、顾客不总是对的，但处理方法不同会产生不同的结果6、顾客有充分的选择权力7、倾听顾客的意见以了解他们的需求8、企业推荐新产品必须站在顾客角度9、如果企业不去照顾其顾客，那么别人就会去照顾