佛山市南海区物业管理行业协会团体标准文件T/NHWY8—2021
团体标准
T/NHWY8—2021
写字楼物业管理服务规范
2021-11-18发布2021-11-18实施
佛山市南海区物业管理行业协会发布
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佛山市南海区物业管理行业协会团体标准文件T/NHWY8—2021
写字楼物业管理服务规范
1范围
本文件规定了写字楼物业管理服务规范的基本要求和服务内容。
本文件适用于佛山市南海区物业管理行业协会会员单位。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
3.2
物业管理
由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和
相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3
客户
接受物业服务的组织或个人。
4基本要求
4.1写字楼项目在实施物业服务方案策划、标准化文件编写，以及物业服务品质考核时，应以本文件明
确的服务内容做为基础依据。
4.2服务内容在应用时可高于但不允许低于本文件标准。基于硬件条件或客户服务需求限制，无相应服
务产品的，可进行选择性适用。
5服务内容
5.1基本要求
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佛山市南海区物业管理行业协会团体标准文件T/NHWY8—2021
5.1.1服务包括但不限于迎宾接待、客户关系维护、客户事务处理、社区活动、公区维修养护、设施设
备维护、消防管理、车辆管理、秩序维护、应急管理、特色服务、便民服务、环境管理等。
5.1.2服务目标按表1的规定。
表1服务目标
序号指标名称目标序号指标名称目标
1*物业服务满意率≥95%6*零修急修及时率100%
2*投诉处理响应及时率100%7*维修服务满意率≥95%
3*物业费收缴率≥98％8设备设施完好率≥95%
4*清洁服务满意率≥90%9房屋完好率≥98%
5特殊工种持证上岗100%10重大安全责任事故0
注1：*项目的目标为推荐值，物业服务企业可制定符合自身情况的目标值。
5.2客户服务
5.2.1大堂服务
5.2.1.1环境秩序：营造舒适优雅的前台氛围，及时劝阻不良行为，保证大堂秩序和环境。
5.2.1.2形象礼仪：迎宾人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务。
5.2.1.3出入管理：按要求对外来人员和物品进行确认、登记、管理，主动微笑询问和提供帮助。
5.2.1.4高峰疏导：大堂实施有效疏导措施，提升高峰期乘梯效率。
5.2.1.5便民服务：大堂应提供雨伞、应急药品、针线包等物品借用服务。
5.2.2客户信息