电子商务导论第七章客户关系管理
知识目标1.了解客户关系管理产生的背景。2.理解客户关系管理的重要性。3.掌握客户关系管理的基本步骤。
技能目标1.能够理论结合实际，分析现实中的客户的获得和关系维持案例。2.能够采用客户关系管理的基本理论和方法解决实际客户关系管理问题。
引例京东商城的客户关系管理京东商城是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城拥有遍及全国各地的2500万注册用户，近6000家供应商，销售数万个品牌的百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均页面浏览量（PageView，PV）超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，占据中国网络零售市场份额的35.6%，连续十个季度蝉联行业头名。京东商城网站内容：在线销售家电、数码通信、电脑、家居百货、服饰、母婴用品、图书、食品等产品。京东商城网站定位：秉承“以人为本”的服务理念，适合所有年龄段人群，主打3C产品，目前国内罕有网站能与之匹敌。
引例京东商城网站功能：京东商城提供网上购物系统、网站内容管理系统、新闻管理系统、产品展示系统、信息和商品检索系统、会员注册系统及留言反馈系统。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”“延保服务”等措施，京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。京东商城网站风格：以白色为基础色，配以产品颜色综合布局。
思考问题1.京东商城成长的驱动因素有哪些?2.京东商城是如何做到良好的客户关系管理的？
第一节客户关系管理概述第七章客户关系管理第二节客户关系管理的起源与发展第三节客户关系管理的产生第四节电子商务中的客户关系管理
客户关系管理是一种新的管理理念，它不再以产品为中心，而是以客户为中心，追求客户满意和客户忠诚，在以客户为中心的营销和服务的基础上，提高客户对产品及企业的满意度和忠诚度，从而为企业带来长久的利益。第一节客户关系管理概述第七章客户关系管理
关于客户关系管理的概念，不同的学者及研究机构对其有不同的表述，具有代表性的表述有以下几种。（一）加纳特集团的定义加纳特集团是全球比较权威的信息技术研究和分析公司，最早对客户关系管理进行了定义。加纳特集团认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。因此，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况，可有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。一、客户关系管理的概念第一节客户关系管理概述第七章客户关系管理
（二）赫尔维茨集团的定义国际著名网络安全研究公司赫尔维茨集团认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。客户关系管理的目的是缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、营利性和忠诚度。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理应用软件简化、协调了各类业务功能（如市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需求上。客户关系管理应用软件还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽及Web访问等协调为一体，这样企业就可以依据客户的喜好通过合适的渠道与之进行交流。一、客户关系管理的概念第一节客户关系管理概述第七章客户关系管理
（三）IBM公司的定义IBM公司认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。客户管理分为关系管理、流程管理和接入管理三类，主要包括以下两个层面的内容。（1）企业的商务目标。企业实施客户关系管理的目的是通过一系列的技术手段，了解客户目前的需求和潜在客户的需求。（2）企业通过整合各方面的信息，使企业掌握的每一位客户的信息是完整、一致的。企业对分布于不同部门，存在于所有接触点的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，并将分析的结果反馈给企业的相关部门，相关部门再根据客户的需求进行一对一的个性化服务。一、客户关系管理的概念第一节客户关系管理概述第七章客户关系管理
（四）卡尔松营销集团的定义卡尔松营销集团将客户关系管理定义为：培养公司的每一名员工，使经销商或客户对该公司产生更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提高公司业绩的一种营销策略。