接听客服工作实习测试题测试题
1.在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？
A.保持微笑，让声音传递友好
B.边吃东西边通话
C.认真倾听客户问题
D.使用礼貌用语
答案：B
2.客户在电话中表达不满时，客服人员的首要任务是？
A.解释公司规定
B.立即解决问题
C.转移话题
D.安抚客户情绪
答案：D
3.以下哪项不属于接听客服的基本职业素养？
A.熟练掌握产品知识
B.快速解决所有问题
C.保持耐心和同理心
D.有效沟通技巧
答案：B
4.当客户询问一个你不确定的问题时，你应该？
A.立即说“我不知道”
B.查找资料后回答
C.转接给其他同事
D.随意猜测答案
答案：B
5.在电话交谈中，为了确认信息准确性，客服人员应？
A.重复客户所说的每一句话
B.在关键信息点上进行确认
C.不打断客户，等其说完再纠正
D.避免直接提问，以免让客户感到被质疑
答案：B
6.接听投诉电话时，客服人员应避免使用哪种语气？
A.同理心的语气
B.指责的语气
C.解决问题的语气
D.专业的语气
答案：B
7.以下哪项是接听客服在结束通话前的必要步骤？
A.直接挂断电话
B.询问客户是否还有其他问题
C.立即开始处理下一个任务
D.批评客户的不合理要求
答案：B
8.当客户提出超出服务范围的要求时，客服人员应？
A.直接拒绝
B.提供替代方案或建议
C.承诺无法满足的要求
D.忽略客户要求，继续其他话题
答案：B
9.在接听电话过程中，客服人员遇到信号不佳时应？
A.立即挂断电话，等待客户重拨
B.保持冷静，告知客户情况并尝试改善
C.责备客户所在位置信号差
D.继续通话，不顾通话质量
答案：B
10.客户因误解而生气时，客服人员应首先？
A.解释误会原因
B.道歉并承认错误（即使非己方过错）
C.强调公司政策
D.要求客户提供更多信息以证明其错误
答案：B
11.以下哪种情况适合使用电话转接功能？
A.客户询问非本部门业务时
B.客服人员私人电话
C.客服人员想休息片刻
D.与客户闲聊时
答案：A
12.接听客服在记录客户信息时，最重要的是？
A.记录所有对话细节
B.确保信息准确无误
C.记录客户语气和情绪
D.记录通话时长
答案：B
13.当客户表示对服务满意时，客服人员应？
A.立即结束通话
B.表达感谢并鼓励客户再次选择服务
C.开始推销其他产品
D.询问客户对具体哪个环节满意
答案：B
14.以下哪项不属于有效沟通的原则？
A.清晰性
B.准确性
C.主观性
D.适时性
答案：C
15.在处理紧急情况时，客服人员应？
A.保持冷静，迅速判断并采取行动
B.立即上报领导，等待指示
C.告知客户无法解决，让其自行处理
D.忽略紧急情况，继续常规工作
答案：A
16.接听客服在通话结束后，应？
A.立即忘记该通话内容
B.对通话进行总结，记录关键信息
C.与同事分享通话中的趣事
D.删除所有通话录音
答案：B
17.客户在电话中表达抱怨时，客服人员应避免？
A.认真倾听
B