第六篇客户效劳与效劳质量
本篇选编的8个案例属于物流效劳范畴,包括客户效劳、质量管理、业务外包等内容。客户效劳既是物流的最终对象,又是物流效劳的核心,现在不管是生产型,还是经营型企业都会把客户效劳作为企业的宗旨,因此,效劳竞争成为企业竞争的重要手段之一,而制胜的法宝当是效劳特色,具体的客户效劳既有实体型的,又有虚拟型的,其关键在于效劳与企业业务流程的有效结合。通过本篇案例的阅读,可以体味到不同类型企业的效劳特色。;案例49UPS的物流效劳
美国联合包裹效劳公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业。在经过近一个世纪的运作之后，公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了开展电子商务这一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃。
;1.效劳特色〔详见教材P247〕
UPS之所以取得巨大的经营成功,与富有特色的物流效劳是密切相关的。主要概括为如下几个方面。
〔1〕快捷优质的传递
UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快,UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹,星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时,包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠〞的效劳准那么,获得了“物有所值的最正确效劳〞的声誉。;;〔3〕即时追踪效劳
UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用询问“客户效劳中心〞,路易斯维尔的效劳中心昼夜效劳,200多名职员每天用11种语言答复世界各地的客户大约2万次询问。;〔4〕无纸包裹效劳管理
UPS的“信息数据中心〞可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹??达时,员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置〞,摄取客户的签字,再通过邮车上的转换器,将签名直接输送到“信息数据中心〞,投递实现了无纸化操作。送达后,有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化,也提高了UPS效劳的可靠性。;〔5〕完善的包装检验与设计效劳
UPS设在芝加哥的“效劳中心〞数据库中,抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。这类效劳为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值效劳〞。;;;;3.电子商务〔详见教材P247〕
当UPS实现了电子商务后,商业界人士评价,当经济的原动力已从实物的传递转向大规模的信息电子化传递时,真正的赢家将是UPS这样二者兼具的公司。;〔1〕实施电子商务
①对电子供给链与传统供给链进行区别。UPS认为传统供给链与电子供给链的区别是：电子供给链改变了传统供给链的运行方向。在传统供给链中,供给商是将货物沿着供给链向最终用户的方向“推动〞。这样的系统需要在仓库里储存货物,这样在经济上是不合算的。而电子供给链主张的是,只及时生产顾客所需的产品,而不需在仓储上消耗巨资。;;〔2〕电子商务的功能
①在电子商务及新的在线购物系统中,顾客可从供给链的每个成员中“拉出〞他们所需的东西,结果是顾客可获得更加快速而可靠的效劳,而供给商也可减少本钱。目前，UPS可向顾客和供给商提供瞬间电子接入效劳,以便查阅有关包裹运输和传递过程的信息。
②UPS能够对每日运送的1300万个邮包进行电子跟踪。;③UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物。他们携带了一块电子操作板,称作DIAD(货物信息收集器)，可同时捕捉和发送运货信息。同时,司机行驶路线的塞车情况,或用户需即时提货等信息也可发放给DIAD。
④除利用网络对货件运送与监控外,利用其网络,公司还可以开拓新的综合商务渠道,既做中间商,又当担保人。;〔3〕成果
1999年,UPS在电子商务领域内所取得的业绩继续受到全球的广泛认可。2001年年初,?广告时代的商务营销?杂志将UPS的网站(WWW．ups．com)列为世界五大企业间商务网站之一。目前,该网站已采用16种语言提供效劳。2000年,UPS连续第二年被?财富?杂志评选为邮政、包裹运送及货运领域内“全球最受推崇〞的公司。;〔4〕经营实例
①UPS抢占中国快递市场。2001年4月初,一架带有UP