口腔诊所日常工作礼仪规范
演讲人：
日期:
06
应急场景礼仪
目录
01
职业形象管理
02
患者接待礼仪
03
诊疗服务礼仪
04
医患沟通技巧
05
隐私保护要求
01
职业形象管理
标准着装要求
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员工应按诊所规定穿着统一的制服或工作服，保持干净、整洁。
穿着整洁
穿着干净、舒适的鞋子，并与工作服相协调。
鞋子搭配
衣服颜色搭配协调，不宜过于花哨或过于沉闷。
衣物搭配
01
03
02
佩戴简洁的饰品，避免佩戴过多或夸张的饰品。
饰品选择
04
仪容仪表规范
发型整齐
头发整齐、干净，不要遮挡面部或眼睛。
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面部修饰
淡妆上岗，女性员工可适当化妆，但不宜浓妆艳抹。
02
姿态端正
站姿挺拔、坐姿端正，避免佝偻、倚靠等不良姿态。
03
微笑服务
面对患者时，应保持微笑，展现友好、热情的服务态度。
04
个人卫生准则
保持清洁
口腔卫生
手部卫生
私人物品
员工应勤洗手、勤洗澡、保持身体干净无异味。
饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。
工作前后要洗手，接触患者后要消毒。
私人用品应存放在指定位置，不要随意放置在工作区域。
02
患者接待礼仪
前台接待人员应以亲切的微笑迎接每一位患者，营造温馨舒适的就诊环境。
主动向患者问好，并询问患者的基本信息，如姓名、电话、就诊需求等，进行登记。
根据患者的需求和医生排班情况，合理安排就诊顺序，并向患者明确告知。
简要介绍诊所环境、设施及就诊流程，让患者消除陌生感。
前台接待标准化流程
微笑迎接
问候与登记
安排就诊
介绍环境
患者引导与候诊服务
热情引导
候诊秩序维护
病情询问
陪伴关怀
引导患者至候诊区，提供舒适的座位，并告知医生大概就诊时间。
在患者等待期间，可适当询问患者病情，为医生提供初步信息。
确保候诊区秩序，及时协调患者就诊顺序，避免拥挤和混乱。
对于老年、残疾或行动不便的患者，应给予特别关照和陪伴。
电话咨询礼貌用语
接听电话
电话铃响三声内接听，并使用礼貌用语，如“您好，这里是XX口腔诊所”。
01
解答疑问
耐心倾听患者咨询，详细解答患者问题，尽量提供准确的信息和建议。
02
预约挂号
根据患者需求，协助预约挂号，并告知患者就诊前的准备事项。
03
结束通话
结束通话时，应礼貌告别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快”。
04
03
诊疗服务礼仪
治疗前沟通与知情告知
接待患者
初步沟通
知情告知
安排治疗时间
主动迎接患者，态度热情，引导患者就座，并提供茶水等饮品。
了解患者口腔问题及就诊需求，介绍医生及诊所情况，建立信任。
向患者详细解释治疗方案、费用、风险及预期效果，征得患者同意。
根据医生排期及患者时间，合理安排治疗时间，并告知患者。
操作准备
确保治疗器械及材料消毒合格，摆放整齐，做好治疗准备。
操作规范
遵循口腔治疗操作规范，手法轻柔，减少对患者的刺激和不适。
安抚患者
治疗过程中关注患者感受，及时解释治疗步骤，缓解患者紧张情绪。
异常情况处理
如遇患者不适或意外情况，立即停止操作，采取相应措施并告知患者。
操作中行为规范与安抚技巧
治疗后注意事项说明
医嘱告知
关心与回访
预约复诊
整理治疗区域
根据患者治疗情况，给予专业医嘱，包括饮食、口腔卫生等方面。
向患者说明复诊时间及必要性，帮助患者安排复诊计划。
治疗后关心患者恢复情况，如有需要可进行电话回访或邀请复诊。
治疗结束后，及时清理治疗区域，保持环境整洁，为患者提供良好就诊体验。
04
医患沟通技巧
主动倾听与共情表达
耐心听取患者的病痛描述，不打断其陈述，表现出对患者的关注和尊重。
主动询问和倾听患者描述
通过语言和非语言方式，如点头、微笑等，表达对患者的痛苦和困境的理解。
表达共情和理解
针对患者的问题和需求，给予积极、明确的回应，提供有效的解决方案。
回应患者需求
专业术语通俗化转换
避免使用过于专业的术语
将复杂的医学术语转换为患者易于理解的日常用语，方便患者理解和接受。
用简单明了的语言解释
确认患者理解
在解释疾病和治疗方案时，尽量使用简单明了的语言，避免让患者感到困惑和不安。
在与患者交流时，要确认患者是否理解所讲解的内容，及时解答患者的疑问。
1
2
3
敏感话题处理原则
尊重患者隐私
对于涉及患者隐私的话题，要给予充分的保护，避免在公共场合讨论。
01
温和、委婉地表达
在处理敏感话题时，要采用温和、委婉的表达方式，避免让患者感到尴尬和不适。
02
提供心理支持
对于可能引发患者心理不适的话题，要提供心理支持和安慰，帮助患者缓解压力和焦虑。
03
05
隐私保护要求
患者信息保密措施
严格保密制度
信息系统安全
员工培训与教育
保密协议签订
建立严格的患者信息保密制度，确保患者个人信息的安全和隐私。
定期对员工进行隐私保护培训，强化保密意识，掌握保密技能。
加强