汽车服务与礼仪考核试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.以下哪种语言表达在汽车服务接待中是不恰当的（）
A.“您好，请问有什么可以帮您？”
B.“您先等会儿，我忙完再说。”
C.“请您稍等一下，我马上为您处理。”
D.“非常感谢您的耐心等待。”
答案：B。在汽车服务接待中，要体现对客户的尊重和热情，“您先等会儿，我忙完再说”这种表述比较生硬、冷漠，没有充分考虑客户的感受，容易让客户产生不满，而A、C、D选项的表达都是比较恰当和礼貌的。
2.汽车服务人员在与客户交流时，目光应（）
A.频繁地上下打量客户
B.始终盯着客户的眼睛
C.自然地与客户进行目光交流，避免长时间直视或游离
D.看向别处，避免与客户目光接触
答案：C。频繁上下打量客户会让客户感到不自在，有被审视的感觉；始终盯着客户眼睛也会给客户带来压力；看向别处避免目光接触则显得不尊重客户。自然地与客户进行目光交流，避免长时间直视或游离是比较合适的，既表达了关注又不会让客户有不适。
3.汽车销售展厅的温度一般应控制在（）
A.18-20℃
B.20-22℃
C.22-24℃
D.24-26℃
答案：C。22-24℃的温度区间能让客户在展厅内感觉比较舒适，既不会过冷也不会过热，有利于客户在展厅内停留和了解车辆信息。
4.当客户对汽车价格提出异议时，服务人员首先应该（）
A.直接拒绝客户的降价要求
B.强调车辆的性价比
C.与客户进行激烈的价格争论
D.马上答应客户的降价要求
答案：B。直接拒绝客户降价要求可能会引起客户反感；与客户进行激烈价格争论会破坏沟通氛围；马上答应客户降价要求可能会损害公司利益。强调车辆的性价比可以让客户了解到车辆价格与价值的关系，更理性地看待价格问题。
5.汽车售后服务中，以下不属于预约服务好处的是（）
A.减少客户等待时间
B.降低服务质量
C.提高服务效率
D.合理安排服务资源
答案：B。预约服务可以让服务部门提前做好准备，减少客户等待时间，合理安排服务资源，从而提高服务效率，而不是降低服务质量。
6.汽车服务人员的着装应（）
A.随意搭配，彰显个性
B.统一、整洁、得体
C.穿奇装异服吸引客户
D.只注重时尚，不考虑实用性
答案：B。在汽车服务行业，统一、整洁、得体的着装能够体现企业的专业性和规范性，给客户留下良好的印象。随意搭配、穿奇装异服或只注重时尚不考虑实用性都不利于树立专业形象。
7.在汽车试驾过程中，服务人员应该（）
A.一直沉默，让客户自己感受
B.不断向客户推销其他车型
C.适时介绍车辆的性能和特点
D.催促客户尽快做出购买决定
答案：C。一直沉默不能充分向客户展示车辆优势；不断推销其他车型会分散客户对试驾车辆的注意力；催促客户尽快做购买决定会给客户带来压力。适时介绍车辆的性能和特点可以让客户更好地了解车辆，增加购买的可能性。
8.当客户情绪激动地投诉时，服务人员首先要做的是（）
A.立即反驳客户的观点
B.认真倾听客户的诉求，表达理解
C.找借口推卸责任
D.直接离开现场
答案：B。立即反驳客户观点会让客户更加愤怒；找借口推卸责任会让客户觉得不被重视；直接离开现场是不负责任的表现。认真倾听客户诉求并表达理解可以缓解客户的情绪，为解决问题打下基础。
9.汽车服务礼仪中，握手的时间一般为（）
A.1-2秒
B.3-5秒
C.5-7秒
D.7-10秒
答案：B。握手时间过短显得不热情，过长则会让对方感到不适，3-5秒是比较合适的时间。
10.以下关于汽车展厅布局的说法，错误的是（）
A.车辆展示区应宽敞明亮
B.洽谈区应安静舒适
C.休息区可以随意摆放物品
D.接待区应设置在显眼位置
答案：C。休息区是为客户提供休息的地方，应该保持整洁、有序，不能随意摆放物品，而车辆展示区宽敞明亮有利于车辆展示，洽谈区安静舒适便于与客户沟通，接待区设置在显眼位置方便客户找到。
11.汽车服务人员在接听客户电话时，应在电话铃响（）内接听。
A.一声
B.两声
C.三声
D.四声
答案：C。电话铃响三声内接听是比较合适的，既不会让客户等待太久，也有足够的时间做好接听准备。
12.客户在展厅看车时，服务人员应（）
A.远远地观察，不打扰客户
B.马上上前强行介绍车辆
C.在客户表现出兴趣时适时上前沟通
D.一直在客户旁边唠叨
答案：C。远远观察不打扰客户可能会错过与客户沟通的最佳时机；马上上前强行介绍车辆会让客户感到有压力；一直在客户旁边唠叨会引起客户反感。在客户表现出兴趣时适时上前沟通可以更好地满足客户需求。
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