呼叫中心根底学问
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《呼叫中心根底学问》开发部
2025-6-26
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呼叫中心根底学问文档编号：KFB.KNG.2025062601
呼叫中心根底学问
文档编号：KFB.KNG.2025062601
名目
\l“_TOC_250012“一、呼叫中心定义 3
\l“_TOC_250011“二、呼叫中心各组成局部 3
\l“_TOC_250010“IN〔INTELLIGENTNETWORK：智能网〕 3
\l“_TOC_250009“ACD自动呼叫安排设备/排队机 4
\l“_TOC_250008“IVR〔交互式语音应答系统,自动语音应答系统〕 4
\l“_TOC_250007“CTI〔计算机电信集成〕 5
\l“_TOC_250006“AGENT〔座席，人工座席〕 6
\l“_TOC_250005“数据库效劳器与应用效劳器 6
\l“_TOC_250004“治理平台 6
\l“_TOC_250003“具体业务系统 7
\l“_TOC_250002“WEB效劳器 7
\l“_TOC_250001“三、呼叫中心的分类与构成 7
\l“_TOC_250000“四、术语汇编 11
一、呼叫中心定义
呼叫中心〔CallCenter〕，是以作为主要接入手段，结合、E-mail、Web等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息安排和业务处理的客户效劳中心
〔CustomerCareCenter〕。它实际上是一种基于计算机与集成〔ComputerTelephonyIntegration〕，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息效劳系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户供给多种效劳，从而实现企业的本钱最小化和利润最大化。
二、呼叫中心各组成局部
随着呼叫中心相关技术的进展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成构造也日益简单。一个完整的呼叫中心可以认为由根本局部和扩展局部两局部所组成。
根本局部是呼叫中心的必要组成局部。根本局部包括：智能网络〔IN〕、自动呼叫安排设备〔ACD〕、交互式语音应答系统〔IVR〕、CTI效劳器、人工座席、数据库效劳器、治理平台等；扩展局部是随着呼叫中心技术的进展而渐渐丰富的，扩展局部目前主要包括：Web效劳器、Email效劳器、效劳器、IP网关等。
IN〔IntelligentNetwork：智能网〕
智能网是呼叫中心依托的通信根底设施，它可以依据企业的需要制定不同的路由策略、供给800免费呼叫效劳、支持虚拟专用网等。
智能网还可供给自动号码识别〔AutomaticNumberIdentification〕和被叫号码识别
〔DialedNumberIdentificationService〕功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
ACD自动呼叫安排设备/排队机
ACD〔AutomaticCallDistribution〕主要负责依据肯定的安排算法〔例如，平均安排算法或基于效劳技能算法等〕，将用户的呼叫自动安排给业务组内最适宜的业务代表。自动呼叫安排设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满足度。
ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫安排模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增加排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、估量等待时间等。呼叫安排模块可以将座席人员按技能和技术娴熟程度进展具体分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最适宜的座席人员的效劳，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
在交换机方案中，ACD算法常常内嵌入交换机中，可以通过掌握终端进展敏捷的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进展设计。
物理上，ACD通常与程控交换机〔PrivateBrancheXchange〕配套使用，程控交换机对外供给与市话局中继线的接口，对内供给连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进展安排。当外部来电的数目大于座席人员的处理力量时，ACD就会将来不及处理的放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的转接过去。
IVR〔交互式语音应答系统,自动语音应答系