ICS03.120.20CCSA00
STIC
团体标准
T/STIC120010—2024
建设工程服务规范
Servicecodeforconstructionproject
2024-05-17发布2024-05-17实施
上海市检验检测认证协会发布
I
T/STIC120010—2024
目次
前言 II
引言 IV
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4服务主体要求 1
4.1一般要求 1
4.2企业文化 1
4.3公司治理与管理体系 2
4.4服务能力 2
5服务提供条件 2
5.1服务人员 3
5.2服务环境 4
5.3服务设施 4
6服务提供过程 5
6.1服务策划 5
6.2服务提供 6
6.3服务绩效 9
7服务质量控制与改进 10
7.1绩效评价体系 10
7.2监测、分析与改进 10
8服务认证评价 10
8.1适用的服务认证模式 10
8.2服务认证模式选用及其组合 10
8.3服务认证结果 10
附录A（规范性）管理成熟度评价方法 12
附录B（规范性）建设工程服务指标 14
II
T/STIC120010—2024
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件代替T/STIC120010-2021《建设工程服务规范》，与T/STIC120010-2021相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：
a)删除了“规范性引用文件”中“GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法、GB/T50358建设项目工程总承包管理规范、GB/T50430工程建设施工企业质量管理规范”（见第2章）；
b)在“规范性引用文件”中增加了“GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则、GB/T50640建筑与市政工程绿色施工评价标准”（见第2章）；
c)在“术语和定义”中增加了“ESG”、“智慧工地”内容（见3.3和3.4）；
d)在“企业文化”中增加了践行“人民城市人民建、人民城市为人民”理念（见4.2）；
e)将“管理体系”更改为“公司治理与管理体系”，并增加了引入ESG与绿色低碳发展理念的内容，对完善公司治理体系，持续提升公司治理效能提出要求（见4.3）；
f)在“服务能力”中增加了咨询服务；将智能建造、绿色建造列为服务能力之一；运用新一代信息技术信息化平台提升服务主体运营管控能级，推广智能建造、智慧工地等数字化应用场景，积极推行绿色低碳建造方式等内容（见4.4）；
g)在“服务设施”中增加了建筑机器人等智能化装备和设施的推广应用要求（见5.3.1）；
h)在“服务提供”中增加了运用PDCA循环管理理念和方法，加强对服务提供的计划、执行、检查、处理等全过程的控制；建立顾客满意程度反馈渠道；在项目执行阶段项目部与客户沟通的要求；把绿色低碳发展理念贯穿于服务的全过程；项目实施过程中减少材料和能源消耗，降低建造过程碳排放量的要求；完善安全生产责任体系，建立健全并落实本单位全员安全生产责任制，加强安全生产标准化管理；建立并落实安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制（见6.2）；
i)在“服务绩效”中删除了部分市场或行业不再倡导的服务绩效指标，如实际工期小于定额工期等（见6.3）；
j)对附录A管理成熟度评价方法及分值进行了调整，与卓越绩效评价分值更趋同（见附录A）；
k)对附录B中部分指标作了调整。增加了“一级指标”；将“研发项目”指标从“服务绩效”调整至“服务能力”，调整相应分值；将三级指标“研发项目”更改为“研发能力”，“专利数量”更改为“知识产权”并增加了知识产权示范/优势企业、软件著作权等评价指标；在“质量履约”方面增加了获得国家级、省部级优质工程奖评价指标；在“客户满意度”方面增加省部级用户满意企业、用户满