客服部服务行为标准3.0版本 2022.1.22修订//2022.3.23二改//2023.3.16三改
分类 行为明细 行为类型 解析 最新对应积分 等级 原扣分标准
质量问题
品退问题
介入问题
投诉问题
评价问题 未安抚关怀没表示同理心，态度冷淡 服务态度 快捷语随便应付；抱歉字面化，未安抚 25-40分 中等 15
未正确全面核实订单、使用情况、产品属性等等 核实问题 不核实清楚直接乱回复，不看聊天记录重复询问 30-100分 重要
未多角度解释问题原因引导买家认同/解释错误 沟通技巧 解释太单一 30-100分 重要
未向买家提供问题解决办法/方法不合理，方案错误 流程规则 未实质解决买家问题，方案不合理，引导不仔细 30-100分 重要
如需补偿需从小的损失起递进协商：
买家原因：不花钱--优惠券--小红包--订单金额的10%内
品质原因：优惠券--小红包--可维修--大红包--半款--可换--可退（签收≥30天折旧退货）
不确定原因：不花钱--优惠券--小红包--订单金额的10%-30%内 流程规则 视订单情况而定，如本不需退货因客服不按递进协商导致退换货，订单损失严重需加大扣分 20-100分 重要
随意补偿 沟通技巧 20-100分 重要
客户原因/客观灾害导致的问题不积极协商解决问题（影响二次销售、磨脚、硬、疫情、超期全新退换、超过质保期等问题协商），处理方式生硬、强硬，导致客户非常生气不满。 服务态度 应先安抚、提供处理方式，根据订单期限适当协商优惠，避免客户流失。 30-150分 重要
短期（15天左右）质量问题，协商后仍不接受补偿或维修，客服不会变通，还执意拒绝买家换货要求 沟通技巧 25分 中等
未根据订单情况先核实沟通处理，只强调穿过不支持退换货 沟通技巧 20分 中等
未引导完结订单并评价 流程规则 如产生中差评扣30分 15分 一般
未出评价无备注（客道备注栏） 系统操作 例：小璐未出评价（协商过程） 15分 一般
中差评后联系客服，未核实评价类型和内容 核实问题 接待时买家已中差评不知道 25分 中等
中差评后联系客服，未按流程规范进行积极处理并引导修改评价 流程规则 客服因接待出错，未按要求标准处理把评价聊死或导致后期修改评价难度增加 30分 中等
中差评后联系客服，当天没通知评价组员跟进 流程规则 接待后24小时内未通知评价组，算客服的未出评价 无扣分
承诺客户，客服不跟进、漏处理，不履行 服务态度 一般扣20分（可补救并买家认可）；中等扣35-50分（客户越级投诉，影响不大）；严重扣50-100（对店铺有一定影响) 20-100分 重要
乱承诺、乱答应 沟通技巧 未核实确认清楚，直接乱答应买家 30-200分 重要
未引导非品质退款原因 流程规则 15分 一般
品质退款时，可协商挽留订单，没有挽留动作 流程规则 修改原因时根据订单多角度协商方案，不只是修改原因 20分 一般
品质退款未核实订单情况（含后台退款留言），未解释引导提供解决方案，只是让买家修改原因 核实问题 20分 一般
穿过非品质原因退货，为了修改原因而答应买家退换货 流程规则 50分 重要
没备注 系统操作 15分 一般
差价类 差价核算不正确 核实问题 除了计积分外，需承担损失金额。 20分 一般
不主动帮客户算清楚具体差价金额 服务态度 20分 一般
客户说多少差价就是多少，不进行核实金额 核实问题 20分 一般
退差价没引导评价完结 流程规则 15分 一般
没备注 系统操作 15分 一般
快递类 没备注 系统操作 15分 一般
快递异常问题不主动跟进完结（签收未收、无走件、无信息件、无揽收、多件少件、理赔件等） 流程规则 20-100分 重要
未帮客户改地址改地址未产生费用 未发快递/已发出修改 15分 一般
未帮客户改地址改地址有费用或导致客户不要/体验感不好 系统操作 20-35分 中等
丢件、停止更新、不派件、签收未收、已发货无揽收等异常没有登记客道 系统操作 20分 一般
协同处理 其他客服售后问题不处理 流程规则 20分 一般
其他客服评价问题不处理 流程规则 聊天正常未引导处理一般20分敷衍，随意回复，没有引导严重35-50 20分 一般
其他客服介入问题不处理 流程规则 20分 一般
其他客服投诉问题不处理 流程规则 20分 一般
通知过，培训的事情出错的，不知道怎么操作，不清楚的包含活动/操作/流程等 服务态度 20分 一般
没针对性有效回复和提问，兜