CHIRSTINESHEIIS售后问题分类规范客服中心2024.2
目录CONTENTS01问题收集规范02相关部门工作内容
直观、高效收集客户反馈的各项问题类型解决问题的根源，减少赔偿和报废、提升客户体验对内部各环节管理提供数据化、量化结果CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS分类目的：
CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS问题收集—问题类型明细
利用聚水潭销售订单的标签功能，对全渠道售后问题进行分类打标，数据因子全，易分类保存。【销售订单打标】：针对支付宝打款、红包、小额打款、无赔付无退款类型的售后问题CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS问题收集—收集方式
CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS标签修改权限仅限于部门负责人和IT部
未穿有问题的商品：客户须提供鞋面、鞋底、鞋盒标的清晰照片或视频进行判断，或者仓库拍照鞋盒标给客服；已穿有问题的商品：客户须提供鞋面、鞋底的清晰照片或视频进行判断。产品有售后问题的登记必须要打三个标签：已穿/未穿、人为/非人为、三个月内/三个月外、具体问题点;客服接待客户反馈时根据情况先进行打标和订单备注；销退组收到退货实物时根据实物情况先核实与订单备注是否一致，如不一致以实物为准，销退组需修改标签和订单备注；产品质量问题的分类及责任归属由产品中心。人为的定义：客户使用不当产生的损坏，非产品本身质量问题。非人为的定义：产品本身存在，客户正常穿着过程中产生的问题，非客户人为破坏。CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS产品问题收集规则：
每个质检员有固定的编号，不同部门质检员编号要有区别，需制定编号规则；不管是全检还是抽检，所有鞋盒必须要有质检员盖章；由于涉及多次退换质检，鞋盒盖章区需要有先后顺序规则，最后一次盖章质检员对里外外观质量负责；该收集无法存入系统，需客服和销退手动拍照鞋盒标签，并用表格汇总图片和订单。CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS产品质检盖章规则：
客服中心：准确收集客户反馈的问题内容，及时准确打标；问题分类精简全面，实现易判断、易整理；做好全员客服打标规则培训和100%执行；每月8日前输出上月各类问题收集的数据报告产品中心：制定工厂质量问题的标准；每月15日完成产品问题的判断分类、质量问题核实较对；与工厂沟通反馈产品质量问题和扣款情况；产品质量改善优化；所有出厂商品需盖质检章；CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS相关部门工作内容：仓储中心：所有退货需打标签；质量问题需拍照鞋盒标反馈；较对实物与客服备注是否正确，并订正标签；所有入仓质检和销退质检商品需盖质检章。财务中心：统计工厂责任的订单损失金额；执行工厂扣款。IT中心：多件商品的售后单自动拆分，方便精准打标。其他中心：出错问题的内部改善和处罚。
催付款（累计转化金额563.6万元)
CHIRSTINESHEIICHIRSTINESHEIIS2月22日开始客服、仓库全员培训，并开始执行各部门有专人负责对接问题数据，对数据进行深度分析，找出关键且严重的问题/产品部门负责人多关注此项工作，并给予指导和调整方向。
CHIRSTINESHEIISTHANKYOU