Sheet3
新人培训规划
新入职员工岗前培训课程表
阶段
时间
培训内容
课件支持
培训要求
岗前基础培训
第一天
上午
（10：00-12：00）
了解环境
店铺介绍，部门架构，人员介绍，职位责任
《客服培训——开端篇》
1、初步了解店铺、部门日常人事对接和工作内容
2、必须上岗前掌握平台规则高压线，绝不容许出现违反规定的回复和操作
3、大概了解店铺商品定位、消费人群、页面特色、鞋子功能，材质，卖点，日常养护等等基础知识
4、了解直播间风格，优惠；客服和直播间工作对接要求
5、了解各平台的功能分布，后台查询，售前知识点掌握，学会聚水潭常用功能
售前业务
各平台高压线，平台规则讲解
《规则高压线及权限》、《客服高压线扣分项》
售前知识培训（详情页布局、鞋类基础知识）
《鞋子皮料知识，五金饰品配件类别区分》
鞋子的实物展示讲解
下午
（1:30-18:00）
直播玩法、店铺活动和会员事项
打开直播间观看直播、直播优惠券领取要求及其使用门槛，各类中奖玩法
深度售前客服培训（销售技巧、催付、关联销售）
《催单话术》
讲解各平台的接待界面和后台功能区，合作快递，尺码问题，超卖规则、聚水潭的应用
《客服培训手册》
千牛、聚水潭讲解需演示并完成实操
开子账号、培训考试（一），模拟接待，打字测试，查看优秀客服聊天记录，收集常见问题优秀回复话术
试题、赤兔火眼工具
第二天
上午
（9：00-12：00）
售中业务
发货问题的讲解及投诉处理方法
《货期培训》
1、懂得每款如何查询跟单回货流程，现货，预售，超期，陆续出货不同状态的回复方法
2、投诉不得超时处理，有发现异常的意识、各类投诉场景处理方法
3、快递问题的逻辑清晰，各种异常快递处理流程准确
4、懂得区分备注类型，订单按照要求规范清晰备注
5、常见售后问题解释思路，处理方案需掌握
6、学会借助淘宝辅助工具，百度等更直观方便让买家好理解，机灵接待。
讲解客服发红包要求、买家秀注意事项、加急、退差价
各种快递异常分解
《客服培训手册》结合快递群讲解
订单备注要求
售后业务
常见质量问题类型分析，处理方法，举实例加以说明
《质量问题赔付标准处理方案》
售后案例分析、影响二次销售拒收、磨脚、人为原因，恶意调包等等售后沟通技巧讲解
售后处理中辅助工具的应用
《辅助类产品推荐》
培训考试（二），模拟接待，完善个人话术
第三天
补发、退换货、配件、维修，售后状态讲解
《配件表》，《后台交易规则》、补发、换货聚水潭演示
1、清晰了解服务标准（包括服务标准项目举例说明、执行规则、质检工具演示、目的），黑名单买家判断，发现各类异常并反馈上级
2、充分了解绩效考核，晋级要求，部门制度
3、话术懂得灵活应用，完善个人话术库
品质退货和中差评讲解
《中差评处理流程》
各种表格使用、发票流程、赤兔打款
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规章制度
讲解客服中心服务行为标准、黑名单买家管理规范
《客服中心服务行为标准3.0》、《黑名单管理规范标准》
部门规章制度、绩效，日常休假排班讲解拉入各种群（讲解群作用）
《客服绩效考核》、《客服中心淘汰制度》、《初中高级客服评定标准》
回顾三天培训内容，培训考试（三），模拟接待，整理个人话术，团队话术的应用，分组安排带教师傅
《话术包》
初期上岗
第四天开始
试岗接待
上岗接待，开最低一级分流（分流根据客服接待情况逐步增加）；分流三时可开机器人辅助
1、认真对待每一位客户，细心耐心回复
2、严格要求自己，尽快适应工作，不断提高业务水平
质培专员+组长+主管监督初期接待情况，及时指出不足点和给予提升方法，接待讲解
积累处理各类型问题的方法和技巧，更好更专业地服务每一位客户
不懂就要问，问了就要记住并能举一反三，多总结多思考
各个钉钉，微信群的业务对接和私聊相关负责人应在培训各项目时进行说明（重要的群须置顶聊天）
*若是有经验的客服，所有流程可加快速度
能力提升培训
完成时间
培训细节点
第一周
提高转化率技能
学会热情接待、搭配推荐、夸赞客户、催单
提高满意率技能
了解平台满意率规则，如何邀约和修改满意率，满意率的绩效考核和重要性
催发货回复方法
如何安抚买家情绪、聚水潭查款、跟单货期咨询、回复买家发货时间（预售款、排单款、延期款、严重延期款）
第二周
质检专项培训
了解质检的方向、服务标准、质检的意义、举报
提升修改品质技能
如何减少品质退款、代买家申请售后、修改品质的时间要求和品质归属、如何修改
第三周
售后一次性解决率提升
售后一次性解决率的考核定义、如何跟进客户
影响二次销售拒收培训
预测买家常见五种拒收争议反驳点，如何解决买家不能接受拒收事实
第四周
提升修改中差评技能
中差评规则（如何查看、已出时间规则，备注规范）和奖励；修改常用话术、打电话技巧，线上沟通要求和方法
绩效培训
通透了解客服每一项的