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文件名称:呼叫中心及综合业务管理系统介绍.docx
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总页数:5 页
更新时间:2025-06-20
总字数:约3.98千字
文档摘要

呼叫中心及综合业务治理系统

呼叫中心及综合业务治理系统 是一套面对航空售票行业,旨在改善代理人客户效劳质量、提高代理人内部治理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户效劳和业务治理系统。该系统是在认真争论我国航空售票行业实际状况的根底上,参照众多航空代理人的先进治理阅历,融入客户关系治理(CRM)理念,并承受国际上最先进的计算机集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等,把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。

下面具体介绍本系统的功能:

一、系统构造:

本系统由呼叫中心系统、综合业务治理系统、数据库系统以及短信网关几局部组成。其中,综合业务治理系统又包括:座席业务处理模块、财务治理模块、票证与经营治理模块、营销与客户关系治理模块、系统治理模块组成。

客户通过、手机、、网络等方式访问呼叫中心并依据自动语音提示的导向,选择所需的效劳;呼叫中心依据客户的选择掌握呼叫路由,连接客户到指定的座席或执行特定业务流程;各部门通过使用综合治理系统的不同模块,完成各项业务处理。

以下分别描述各局部的具体功能:

二、呼叫中心功能:

1、交互式语音应答功能:

交互式语音应答〔IVR〕实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过按键输入指令,通过听取系统播放的语音获得结果;假设用户不满足IVR供给的效劳,还可以随时将转接到人工座席,得到更加完善的人工效劳。

IVR实现全天候自助式效劳。通过系统的交互式应答效劳,客户可以很简洁地通过机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的效劳。

呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口,可以实现任意的语音业务流程。以下图为一个简洁的IVR流程例如:

客户拨打订票热线

您好!欢送致电***公司!

国内机票请按1,国际机票请按2,火车票请按3,旅游与酒店请按4,查询航班请按5,发送请按8,投诉建议请按9,查号请拨0

按1 按2 按3 按4 按5 按8 按9 按0

转转

接 接 转 接

到 到 接 到

国 国 到 总

内 际 投 机

订 订 诉 或

座 票 座 话

票 座 席 务

席 席 台

图1 航空售票IVR简洁流程

呼叫中心主要功能有:拨号、录音、来电转接、抢接〔代接〕、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停效劳、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过操作或座席软件的操作来实现。

2、座席转接功能:

呼叫中心可以依据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。

依据不同的时间段转接到不同的座席组:

例如:在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席,

在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席;

在同一个座席组内,可以循环转接,或按以下优先次序转接来电:“上次接听〔或默认接听〕”——“最少接听次数”——“最少振铃次数”—“空闲”

假设是初次打进,自动转接到客户进展座席或最少接听次数的座席。

假设有必要,可以把某一通道设置为常振铃通道,每次有呼入,该通道都振铃。

3、转接的同时向座席软件发送呼入用户的信息〔简称弹出窗口〕:

本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息,提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息,并引导座席人员进展客户登记、机票预订、航班查询等功能。

4、座席互转:

通过座席软件的“转接”按纽,或在座席话机上按“闪断”〔R键〕的方式将当前呼入转到其他座席。

5、接听其他座席来电:〔供给三种方式〕

通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的,或在座席上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入。

6、语音信箱功能:

假设座席忙或不在效劳时间时,客户可以依据语音提示给某个座席留言,记录客户的意见、建议、投诉等。

7、座席通话自动录音功能:

本系统可以全程对全部座席的通话进展同步录音,便于进展信息核对、提高效劳水公平。监听及三方通话功能:

具有治理权限的座席可以随时监听其他座席的通话;任意座席也可以随时发起三方通话,邀请其他座席参加,帮助解决问题。

8、收发功能:

假设开通功能,本系统可以进展无纸化接收和发送。

9、座席呼叫转移、效劳状态设置等功能:

三、综合业务治理系统功能:

综合业务治理系统由座席业务处理模块、财务治理模块、票证与经营治理模块、营销与客户关系治理模块、系统治理模块组成。各个模块间相互协调,共同使用,实现代理人业务的全面信息化治理。