呼叫中心及综合业务治理系统
呼叫中心及综合业务治理系统 是一套面对航空售票行业，旨在改善代理人客户效劳质量、提高代理人内部治理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户效劳和业务治理系统。该系统是在认真争论我国航空售票行业实际状况的根底上，参照众多航空代理人的先进治理阅历，融入客户关系治理(CRM)理念，并承受国际上最先进的计算机集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
下面具体介绍本系统的功能：
一、系统构造：
本系统由呼叫中心系统、综合业务治理系统、数据库系统以及短信网关几局部组成。其中，综合业务治理系统又包括：座席业务处理模块、财务治理模块、票证与经营治理模块、营销与客户关系治理模块、系统治理模块组成。
客户通过、手机、、网络等方式访问呼叫中心并依据自动语音提示的导向，选择所需的效劳；呼叫中心依据客户的选择掌握呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合治理系统的不同模块，完成各项业务处理。
以下分别描述各局部的具体功能：
二、呼叫中心功能：
1、交互式语音应答功能：
交互式语音应答〔IVR〕实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果；假设用户不满足IVR供给的效劳，还可以随时将转接到人工座席，得到更加完善的人工效劳。
IVR实现全天候自助式效劳。通过系统的交互式应答效劳，客户可以很简洁地通过机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的效劳。
呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。以下图为一个简洁的IVR流程例如：
客户拨打订票热线
您好!欢送致电***公司!
国内机票请按1,国际机票请按2,火车票请按3,旅游与酒店请按4,查询航班请按5,发送请按8,投诉建议请按9,查号请拨0
按1 按2 按3 按4 按5 按8 按9 按0
转转
转
转
接
接
到
查
到
旅
询
接
火
游
航
收
车
与
班
传
票
酒
信
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国 国 到 总
内 际 投 机
订 订 诉 或
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票 座 席 务
席 席 台
图1 航空售票IVR简洁流程
呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接〔代接〕、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停效劳、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过操作或座席软件的操作来实现。
2、座席转接功能：
呼叫中心可以依据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。
依据不同的时间段转接到不同的座席组：
例如：在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席，
在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席；
在同一个座席组内，可以循环转接，或按以下优先次序转接来电：“上次接听〔或默认接听〕”——“最少接听次数”——“最少振铃次数”—“空闲”
假设是初次打进，自动转接到客户进展座席或最少接听次数的座席。
假设有必要，可以把某一通道设置为常振铃通道，每次有呼入，该通道都振铃。
3、转接的同时向座席软件发送呼入用户的信息〔简称弹出窗口〕：
本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息，提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息，并引导座席人员进展客户登记、机票预订、航班查询等功能。
4、座席互转：
通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”〔R键〕的方式将当前呼入转到其他座席。
5、接听其他座席来电：〔供给三种方式〕
通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的，或在座席上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入。
6、语音信箱功能：
假设座席忙或不在效劳时间时，客户可以依据语音提示给某个座席留言，记录客户的意见、建议、投诉等。
7、座席通话自动录音功能：
本系统可以全程对全部座席的通话进展同步录音，便于进展信息核对、提高效劳水公平。监听及三方通话功能：
具有治理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席参加，帮助解决问题。
8、收发功能：
假设开通功能，本系统可以进展无纸化接收和发送。
9、座席呼叫转移、效劳状态设置等功能：
三、综合业务治理系统功能：
综合业务治理系统由座席业务处理模块、财务治理模块、票证与经营治理模块、营销与客户关系治理模块、系统治理模块组成。各个模块间相互协调，共同使用，实现代理人业务的全面信息化治理。