项目七日常管理《跨境电商平台运营》
CONTENTS任务一商品管理任务二交易管理任务三物流管理任务四客户服务
项目概述目前主流的B2C跨境电子商务平台如速卖通、eBay、亚马逊等，集商品展示、在线支付、跨境物流等多种功能于一体，实现直接与全球的个人消费者进行在线交易。在本项目中，选取速卖通平台做详细引导，培养学生掌握商品、交易、物流和客服等工作内容，做好店铺的日常管理经营。
学习目标1.能够掌握商品优化的技巧；2.能够掌握客户纠纷处理的技巧；3.能够掌握订单评价的方法；4.能够掌握提升商家分项评分的技巧。技能目标1.培养学生认真负责的态度，并能主动积极的解决问题；2.熟悉平台商品物流运输的相关规定，并能够严格遵守。素养目标1.了解商品橱窗取得的条件；2.了解订单批量导出的流程；3.了解平台处理纠纷的流程；4.熟悉商品管理的各个功能；5.熟悉预约交货管理的功能。知识目标
任务四客户服务
??知识速递一、即时通讯工具“我的速卖通”-“消息中心”-“买家消息”即可查看。（一）买家会话在买家会话中，可以进行快捷短语、自动任务、客服账号管理等功能进行设置。
知识速递（二）常用功能设置1、快捷短语功能2、自动任务快捷短语功能不同于自动回复，需要客服人员点击后发送在“自动任务”状态栏下，商家可以进行自动催单和自动回复等内容设置，如图所示
知识速递3、客户账号管理目前速卖通共有售前、通用、售后三类客服角色，商家可以针对买家的订单状态将客服人员进行角色划分4、买家会话提醒“买家会话提醒”功能默认是开启的，如果需要关闭可在会话手动设置中关闭
未收到货分为货物仍然在运输途中、运单号无法查询到物流信息、包裹丢失、包裹退回、发错地址等。货不对版分为描述不符、货物短装、货物破损、不能正常工作等。若买家提交的纠纷类别是“个人原因”（PersonalReasons），“无理由退货”（Easyreturn）和“运输方法与描述不符”（Shippingmethodwasnotasdescribed）这三类，不计入商家的纠纷提起率。（一）产生纠纷的原因知识速递二、纠纷处理
纠纷订单的排序，一般是默认以买家发起纠纷日期倒叙排列1、双方达意见统一订单产生纠纷后，买卖双方协商处理，处理后订单呈现已完成状态2、双方意见不一致若双方意见不一致，速卖通平台会介入进行协商。平台纠纷专员会根据买卖双方举证的情况来裁定。知识速递（二）纠纷处理流程
知识速递（1）商品描述真实商家在编辑产品信息时，需要根据商品实际情况，全面而细致地描述商品内容（2）商品质检严格在发货前，需要对产品进行严格的检测，包括商品的外观是否完好、功能是否正常、邮寄时的包装是否抗压抗摔并适合长途运输等（三）如何有效避免纠纷1.货不对版
2、未收到货（1）高效的物流方式（2）及时有效的沟通对于买家来说，长时间无法收到商品或长时间查询不到物流轨迹，会导致直接提起订单纠纷。因此建议商家在选择物流方式时，根据买家的地区不同，选择物流清关能力较强、物流信息更新较准确的快递公司，降低物流风险，规避买家投诉若包裹发生了延误，需要及时跟买家取得联系，解释包裹未能在预期时间内达到的原因，获得买家的谅解。在整个交易过程中，与买家保持有效的沟通不仅能够促使交易顺利完成，也会提高买家二次青睐的机会知识速递
（二）速卖通评价规则调整（一）商家服务评级系统三、商家服务评分知识速递商家分项评分包括买家在订单交易结束后以匿名的方式对商家的三方面服务作出的评价，是买家对商家的单向评分。信用评价买卖双方均可以进行互评，但商家分项评分只能由买家对商家作出。1.速卖通有权对异常订单对应的评价及销量作不计分、屏蔽、删除等处理2.规则更新前的历史数据不受影响。3.已经产生的评价，如果买家交易结束后再提纠纷，不论纠纷的处理结果如何，不影响原已做出的评价内容及好评率计算。
DSR商品描述(Itemasdescribed)商家需要根据产品的真实情况，如实填写商品的详情信息，同时也可以添加产品视频图片01DSR商家服务(Communication)商家在建立快速回复模板的基础上，尽可能在24小时之内回复买家消息，并且回复买家时给出详细、精准的产品信息02DSR物流(Shippingspeed)在物流方面，商家尽可能选择优质的物流供应商，同时在商品详情页完善物流政策和细则03知识速递（三）提升商家分项评分技巧
某品牌在平台双十一活动期间，客户咨询量翻倍增长、客服人员忙乱，导致不少客户对客服进行了投诉。同时，仓库爆单导致物流信息延迟，发货时效也未能跟上，店铺评分也有所影响。现在，部门经理需要对IM重新进行设置，并对客服人员重新安排角色，确保能够及时处理买家消息。同时对买家的投诉进行处理，尽可能与买家协商解决，避免影响店铺的DSR评分。【任务