.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，铃响了，拿起，丁秘书听着对方的声音，区分
又是那位推销员朱磊打来的。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍,判断这不是
经理正在等的，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、
回电号码,我会转达给经理的。〃可对方非要找经理本人不可。挂断，丁秘书就此事汇报了
经理。经理听后，告诉她,曾在一次交易会上见过此人，印象不佳,不想和他有生意上的来往。
十天前，朱磊又来了，丁秘书说：
“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”
随即，主动挂断了。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？问题t（1）文秘人员接听时，
首先应做些什么？结束后又应该怎么做？⑵假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？
⑶文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？⑷文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？
参考答案：（1）文秘人员接听时，首先应自报家门。挂断应遵循
“谁先打谁先挂”的原那么。丁秘书做错了。（6分）⑵丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知
对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过
了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来了。如果情况有了变化，
我会主动与你联系的。谢谢！”（9分）（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、
回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来;如上司
不想通话，应想方法拒绝对方。（9分）⑷在中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动
上失礼，冒犯对方。（6分）.东华公司办公室人员小沈能讲一日漂亮的法语，小陈那么很喜欢打扮。
公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准
备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。。。。。。。。小沈并不
知道自己有什么过错，为自己辩白：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈
和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该
是怎样的？小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确,正确的做法应该是怎样的？一参考答案：
（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求乂3分）⑵小沈的穿着突自
己影响了古总经理的形象；（3分）⑶小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所安静；（3分）⑷
小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（3分）⑸小沈应该对领导的作风、性
格有所了解,有针对性地弥补领导的缺乏。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引
开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（5分）（6）小沈受到上司批评，即使是过头话,
也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（3
分）.对下面的案例进行适当分析。美国某花店经理接到一位顾客的，说她订购的
20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接
到了这样一封信:亲爱的凯慈夫人:感谢您告知我们那些玫瑰在很差的
情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张归还您购买这些玫瑰所用的全部金额的
支票。由于我们送货车中途修理的意外耽误，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质
交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的
两年里，我们总是把您看作一个尊
敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们
了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德?佩雷斯（经理签名）
1⑴这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；（2分）⑵补救。一是可以
接到立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；（3分）（3）抱歉。赔偿只是物质上
的表示，抱歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个，但是写信那么显得更加郑重
其事；（3分）这封信，先是表示感