案例分析——
SK上海公司运用战略质量本钱管理，提升企业竞争优势;No
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二、质量是什么？
全面质量〔管理〕意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是：
重点满足顾客需求；
不断努力改进质量；
全体员工的参与。;图表6-2关键的全面质量管理因素
;1、以顾客为中心
TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供给者，以及企业外部供给者施以特定要求的依据。
2、持续改进
可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能到达极至；追求质量永无止境。〞
3、全体员工的完全参与
只有当流程中每一个内部顾客/供给商均满足了其下一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是到达全面质量的必要条件。;;第二年
实施雇员沟通和培训方案
成立质量小组
构建计量系统并且设立目标
第三年
修正报酬/评价/认同系统
与供给商一同开展外部创新
重审和修订;三、质量本钱
质量本钱是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关本钱，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的时机本钱。
〔1〕预防本钱
预防本钱是为了防止质量缺陷而发生的费用。
预防本钱包括：
质量培训费用。
质量规划本钱。
设备维护费用。
供给商保证本钱。
信息系统本钱。
;〔2〕鉴定本钱
鉴定〔检验〕本钱是计量和分析数据，以鉴定产品和效劳是否符合特定要求而产生的费用。这些本钱发生在生产之后和销售之前。
鉴定本钱包括：
测试和检查本钱。
检测设备和仪器。
质量审计。
实验室验收检测。
现场评估和测试。
信息费。
;〔3〕内部失败本钱
内部失败本钱是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发现其质量低劣而发生的本钱。这些本钱是不增值的并且是完全不必要的。
内部失败本钱包括：
修正???为的本钱
返工和废弃本钱
过程本钱
加班赶工的本钱
重检和重测本钱
;〔4〕外部失败本钱
外部失败本钱是指产品或效劳送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的本钱，以及因交付的产品或效劳未被接受错过时机而损失的利润。
外部失败本钱包括：
外理并回复顾客意见的本钱
产品回收和责任费用
由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失;四、质量本钱报告
SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM运作中，质量本钱数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。
图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总本钱。;No
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;五、质量作业本钱管理;图表6-101/8英寸砖头的控制图
;2、直方图
直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的图形描述。
;图表6-11质量问题直方图，19X9,10月
;3、帕累托图
帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率由高到低排列的直方图。
;图表6-12质量问题帕累托直方图19X9
;4、因果图
因果图是聚集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺，又称鱼刺图。
因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。;;图表6-13根本的因果图;六、整合运用全面质量管理工具和质量本钱报告以提高企业竞争优势
(案例〕;No
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;第一年内部失败本钱分析;第一年内部失败本钱分析;第二年内部失败本钱分析;第三年内部失败本钱分析;第三年内部失败本钱分析;;在SK公司的研