国际货运代理实务——国际货代业务异常处理

素养目标知识目标能力目标培养良好的责任意识和法律素养；养成良好的职业素养，兼具创新思维与协调合作能力。；具备职业精神、创新意识，能尝试就所遇到的问题提出创新性解决办法。以学生为本熟悉货代业务常见异常及预防措施，熟悉国际货代常见投诉问题及原因；熟悉常见海运货损原因、货损分类及责任归属；熟悉国际海运、航空运输相关的国际公约、惯例和国内法律法规；掌握国际海运、航空货运事故的索赔和理赔程序。能够分析并处理货代业务常见异常情况，能够对货代业务客户投诉问题进行相应处理；能够判断货运代理的法律地位和身份；能够依据国际海运相关的国际公约、惯例和国内法规，按照国际海上货运事故处理流程，快速、妥善处理货运事故或争议纠纷；能够依据国际航空货运相关的国际公约、惯例和国内法规，按照国际航空货运事故处理流程，快速、妥善处理货运事故或争议纠纷。教学目标

项目目录01【任务一客户投诉及异常情况处理】02【任务二国际海上货运事故索赔处理】03【任务三国际航空货运事故索赔处理】

目录01TaskIntroduction【任务导入】02KnowledgeReserve【知识储备】03TaskImplementation【任务实施】04TaskEvaluation【任务评价】任务一客户投诉及异常情况处理

01任务导入任务背景任务问题

任务导入知识储备任务实施任务评价任务背景在过去的一周里，XH国际货运代理有限公司的客服代表孔曹严频繁遭遇客户反馈的货运异常情况，并接到了三四次客户投诉。他观察到，客服工作中常会遇到各种挑战：有时客户会在一小时内连续致电五六次，急切询问异常情况及其解决方案，这使他难以抽出时间与堆场、承运人或相关方沟通并处理问题；有时客户缺乏耐心，不愿听取任何解释；有时客户会长时间地反复抱怨同一问题，这不仅消耗了大量时间，而且效率低下；有时客户会表现出极端的情绪化，甚至提出无理取闹的投诉。这让孔曹严有时感到个人尊严受到了侵犯。

任务导入知识储备任务实施任务评价任务问题孔曹严发现，许多同事在从事客服工作一段时间后，都感受到了巨大的心理压力。公司也一再强调，如果异常事件和客户投诉处理不当，可能会给公司带来重大损失。因此，不少同事产生了离职的念头。这些现象让孔曹严深刻意识到，作为一名客服人员，处理业务中的异常事件和客户投诉是一项既重要又富有挑战性的任务，需要掌握一定的技巧和经验，而他在这方面还有很大的提升空间。请你帮孔曹严思考以下问题：1．国际货代业务中有哪些常见异常情况？如何预防？如何处理？2．在国际货代业务中，导致客户投诉的原因有哪些？通常情况下，应如何处理这些投诉？

02知识储备货代业务常见异常及预防措施客户投诉处理常见异常情况的处理

任务导入知识储备任务实施任务评价知识储备1．订舱中的常见异常及预防措施订舱中的常见异常情况是舱位不足、订不到舱。海运旺季期间，我国各大港口经常出现出口舱位供不应求的局面。在旺季到来之前就积极储备船公司、舱位资源，如多联系几家船公司或订舱代理、积极利用同行资源等，以便在遇到舱位不足时不至于束手无策。一、货代业务常见异常及预防措施

任务导入知识储备任务实施任务评价知识储备一、货代业务常见异常及预防措施2．装箱集港中的常见异常及预防措施装箱过程中常见的突发事件有集卡车队车力不足；船公司集装箱量不足（特种集装箱尤为突出）；客户装箱地点临时变更；客户货物重量或尺寸与委托时不符，导致已申请集装箱不适用；装箱过程中发生货损事故；装箱设备不适用等。集港过程中常见的突发事件有交通拥堵、运输事故等造成晚集港（即不能在截港时间前将重箱集入码头堆场）。针对可能发生的状况采取积极的预防措施，事先与客户、集卡车队、船公司和提空箱的堆场等各方加强沟通，万一出现状况，应及时查明原因并积极解决，避免出现最坏的情况，即晚集港被甩货。

任务导入知识储备任务实施任务评价知识储备一、货代业务常见异常及预防措施3．通关中的常见异常及预防措施报关报检过程中常见的突发事件有报关资料不全、报关单填写有误、因舱单信息或运抵报告传送问题等造成的不予清关、未能在截关时间前提交报关资料、因海关抽验造成时间延误等。实践中，会有专业的报关人员或专门的报关行办理通关，作为国际货运代理人，也必须预先做好防范，丰富报关知识，加深对特定客户及其货物通关要求的理解，了解海关货物通关相关规定的新动态。通关不及时也会造成被甩货。

任务导入知识储备任务实施任务评价知识储备一、货代业务常见异常及预防措施4．自然现象造成的异常及预防措施自然现象，如大雾、大雨、大雪，常会导致船期开航时间或到港时间有所延期。更为严重的是，台风、地震、海啸等，都会对当地的货代业务造成一定影响，耽