全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试
高级系统规划与管理师2017年下半年下午试卷案例
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（考试时间分钟）
试题一请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将
解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为
客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都
没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精
神。
“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主
题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理
一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供
充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保
提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周
业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”
期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
问题：1.1
(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
问题：1.2
(10分)
IT5
请举例说明服务需求识别阶段的个方面的活动。
问题：1.3
(6分)
IT3
请根据试题说明，列举服务运营管理中应当充分重视并执行的个事项。
试题二请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并
将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项
目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：
(11005
)项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为人*月，涉及个需求部
门。
(26
)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在个月后按合作方规定的
日期投产(该投产日期非版本计划投产日)，投产前必须通过合作方的验收。
(3)与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责
开发。
(4)项目组成员中的新员工比率达30%。
问题：2.1
(9分)
在IT服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？
问题：2.2
(12分)
(1)请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。
(2)针对已识别的风险应采取哪些应对措施？
问题：2.3
(4分)
从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？
试题三请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并
将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
(1)2017年5月12日，新型“蠕虫”勒索病毒WannaCry在全球大规模爆发。这是一起利
用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以
及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付
高额赎金才能解密。
(2)2017年6月27日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒Petya
的袭击，政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内
已有个别企业用户疑似遭到攻击。
(3)“永恒之蓝”会扫描开放445等端口的安装有Windows操