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文件名称:高级 系统规划与管理师2017年 下半年 下午试卷 案例.pdf
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更新时间:2025-06-21
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文档摘要

全国计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试

高级系统规划与管理师2017年下半年下午试卷案例

150

(考试时间分钟)

试题一请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2、和问题3,并将

解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自然认为

客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都

没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分的精

神。

“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主

题:维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”,陈经理

一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维护,不能提供

充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保

提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周

业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法得知“十一”

期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

问题:1.1

(9分)

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

问题:1.2

(10分)

IT5

请举例说明服务需求识别阶段的个方面的活动。

问题:1.3

(6分)

IT3

请根据试题说明,列举服务运营管理中应当充分重视并执行的个事项。

试题二请详细阅读以下关于项目实施方面的说明,回答问题1、问题2、和问题3,并

将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是某公司一名技术骨干,沟通能力比较强,因此项目部张经理委派他担任一个中等项

目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点:

(11005

)项目刚刚完成立项,从项目的技术可行性分析预计规模为人*月,涉及个需求部

门。

(26

)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换,必须在个月后按合作方规定的

日期投产(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方的验收。

(3)与合作方的连接需要使用新设备,涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责

开发。

(4)项目组成员中的新员工比率达30%。

问题:2.1

(9分)

在IT服务风险管理中,风险识别主要包括哪些内容?

问题:2.2

(12分)

(1)请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。

(2)针对已识别的风险应采取哪些应对措施?

问题:2.3

(4分)

从风险管控的角度出发,李涛应如何进行管理,以确保项目顺利实施?

试题三请详细阅读有关信息安全管理方面的说明,回答问题1、问题2、和问题3,并

将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

(1)2017年5月12日,新型“蠕虫”勒索病毒WannaCry在全球大规模爆发。这是一起利

用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以

及部分企业中了该病毒,造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁,需要支付

高额赎金才能解密。

(2)2017年6月27日,乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒Petya

的袭击,政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内

已有个别企业用户疑似遭到攻击。

(3)“永恒之蓝”会扫描开放445等端口的安装有Windows操