全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试
高级系统规划与管理师2018年上半年下午试卷论文
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（考试时间分钟）
试题一论IT服务运营管理
IT服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障
等)方面，而是来自管理方面。IT服务的管理者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的
IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。根据我国
信息技术服务标准(ITSS),IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进
5ITIT
和监督管理个阶段组成。其中服务运营是根据服务部署情况，采用过程方法，全
面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。
问题：1.1
请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、
目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中
承担的工作。
2.结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
(1)IT服务运营管理的重要性。
(2)IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。
(3)IT服务运营管理过程中的关键考核指标。
3.请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的，包括
具体做法和经验教训。
试题二论IT服务风险管理
风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性，风险一旦发生，会对服务产生
某种影响。
问题：2.1
请以“IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:
1.概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织
结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。
(1)IT服务过程中常见的风险。
(2)风险管理过程。
3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务风险管理的(可叙述具体
做法)，并总结你的心得体会。
试题一答案：解析：本题考查IT服务运营管理。应以本人主管的IT服务运营管理的
项目为背景，从题目要求的几个方面展开论述。
论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：
(1)应对IT服务运营管理有深刻的认识
(2)应站在系统规划与管理师的角度展开论述
(3)应论述IT服务运营过程中的PPTR四个要素
(4)应论述IT服务运营过程中关键考核指标
(5)要结合IT服务项目，是如何来进行IT服务运营的
(6)心得体会部分应说明IT服务运营的管理方法和经验，同时首尾呼应
试题二答案：解析：本题考查IT服务风险管理。应以本人主管的IT服务风险管理的
项目为背景，从题目要求的几个方面展开论述。
论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：
(1)应对IT服务风险管理有深刻的认识
(2)应站在系统规划与管理师的角度展开论述
(3)应论述IT服务风险管理中的常见风险
(4)应论述IT服务风险管理的风险管理过程
(5)要结合IT服务项目，是如何来进行IT服务风险管理的
(6)心得体会部分应说明IT服务风险管理的经验，同时首尾呼应