客服主管招聘试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共10题）
1.客服人员面对客户投诉时，首先应该做的是（）
A.解释原因B.安抚情绪C.解决问题D.记录情况
2.以下哪种沟通方式最适合与情绪激动的客户交流（）
A.强硬回应B.保持沉默C.温和耐心D.据理力争
3.客户服务的宗旨是（）
A.企业利益最大化B.提高效率C.客户满意D.降低成本
4.客服团队成员之间产生矛盾，作为主管应该（）
A.偏袒一方B.让他们自行解决C.了解情况协调D.不闻不问
5.以下哪项不属于客户服务的指标（）
A.响应时间B.客户忠诚度C.员工离职率D.问题解决率
6.当客户提出不合理要求时，客服主管应指导客服（）
A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并解释D.向上级汇报
7.客服主管对新入职客服员工的首要培训内容是（）
A.企业文化B.产品知识C.沟通技巧D.投诉处理流程
8.衡量客服工作效率的重要指标是（）
A.通话时长B.客户好评率C.解决问题数量D.在线时长
9.客服主管制定团队目标的依据是（）
A.个人想法B.竞争对手情况C.公司整体战略D.员工意见
10.处理客户投诉时，最重要的是（）
A.快速解决B.给出赔偿C.避免升级D.让客户感受到重视
答案：1.B2.C3.C4.C5.C6.C7.B8.C9.C10.D
二、多项选择题（每题2分，共10题）
1.优质客户服务的特点包括（）
A.热情友好B.专业高效C.个性化D.及时响应
2.客服主管提升团队凝聚力的方法有（）
A.组织团队活动B.建立公平激励机制C.批评犯错员工D.定期沟通交流
3.客户投诉的常见原因有（）
A.产品质量问题B.服务态度不好C.价格不合理D.物流速度慢
4.客服主管在团队管理中需具备的能力有（）
A.沟通协调能力B.数据分析能力C.培训能力D.决策能力
5.提升客户满意度的途径有（）
A.优化服务流程B.提高产品质量C.增加客服人数D.定期回访客户
6.有效的客户沟通技巧包括（）
A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧D.沉默技巧
7.客服团队绩效考核指标通常有（）
A.客户投诉率B.客户好评率C.平均响应时间D.业务完成率
8.客服主管在处理员工绩效不达标时，可以采取的措施有（）
A.培训辅导B.调整岗位C.警告处分D.制定改进计划
9.客户服务过程中，可能用到的工具包括（）
A.在线客服系统B.电话C.邮件D.社交媒体平台
10.打造优秀客服团队的关键因素有（）
A.合理的人员配置B.持续培训C.良好的工作氛围D.明确的目标
答案：1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABCD10.ABCD
三、判断题（每题2分，共10题）
1.客户服务只需要解决客户提出的问题即可。（）
2.客服主管不需要亲自处理客户投诉。（）
3.团队成员之间竞争越激烈，团队效率越高。（）
4.客户服务工作中，倾听比表达更重要。（）
5.提高客服薪资就能提升客户满意度。（）
6.定期对客服团队进行培训能提升服务质量。（）
7.客服主管应只关注团队业绩，无需关心员工情绪。（）
8.处理客户投诉时，不能向客户承诺无法做到的事情。（）
9.新客户比老客户更重要，应重点维护新客户。（）
10.客服团队的工作氛围对员工工作积极性影响不大。（）
答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×
四、简答题（每题5分，共4题）
1.简述客服主管如何提升客服团队的服务质量。
答案：制定明确标准和流程，加强员工培训，提升专业与沟通能力；建立监督机制，及时发现问题；定期收集客户反馈，据此优化服务；合理激励员工，提高工作积极性。
2.当客户投诉升级时，客服主管应采取哪些措施？
答案：立刻介入，安抚客户情绪，避免矛盾激化；全面了解事情经过，协调相关部门；给出合理解决