客运员招聘试题及答案
单项选择题（每题2分，共10题）
1.旅客乘车时，身高超过（）需购买全价票。
A.1.2米B.1.4米C.1.5米D.1.6米
2.客运服务的宗旨是（）。
A.安全第一B.服务至上C.质量为本D.效益优先
3.为老弱病残孕旅客提供服务，体现的是（）。
A.主动热情B.耐心周到C.文明礼貌D.优质高效
4.列车晚点时，客运员首先要做的是（）。
A.向旅客道歉B.广播通知C.了解晚点原因D.安抚旅客情绪
5.旅客遗失物品，客运员应（）。
A.自行保管B.交上级处理C.归还旅客D.登记并寻找失主
6.下列不属于客运服务语言规范的是（）。
A.礼貌用语B.简洁明了C.大声喧哗D.准确清晰
7.客运员工作中，与旅客沟通时目光应（）。
A.随意看B.注视对方眼睛C.低头D.看别处
8.旅客询问问题，客运员不知道答案时应（）。
A.随便回答B.让旅客自己找答案C.表示不清楚D.帮旅客询问后告知
9.客运员在站台迎接列车时，应站在（）。
A.任意位置B.安全白线以内C.安全白线以外D.轨道旁
10.当旅客突发疾病时，客运员应（）。
A.立即拨打急救电话B.自行治疗C.不管不问D.让其他旅客帮忙
多项选择题（每题2分，共10题）
1.客运员的主要工作内容包括（）
A.引导旅客乘车B.检查车票C.维护候车秩序D.清洁车厢卫生
2.客运服务中，礼貌用语包含（）
A.您好B.谢谢C.对不起D.再见
3.处理旅客投诉时应遵循的原则有（）
A.以旅客满意为导向B.实事求是C.快速处理D.尽量推诿
4.客运员在工作中需要具备的素质有（）
A.良好的沟通能力B.应变能力C.服务意识D.专业知识
5.旅客进站时，客运员需要检查的内容有（）
A.车票B.身份证C.行李物品D.健康码
6.列车到达前，客运员应做好的准备工作有（）
A.清理站台B.准备引导工具C.了解列车停靠位置D.与列车员联系
7.客运员为旅客提供服务时应做到（）
A.主动B.热情C.耐心D.周到
8.下列属于客运服务设施的有（）
A.候车座椅B.售票窗口C.自动扶梯D.行李寄存处
9.帮助旅客搬运行李时，应注意（）
A.轻拿轻放B.询问旅客意见C.避免损坏D.收取费用
10.客运员在引导旅客时，正确的做法是（）
A.用手势示意B.走在旅客前方C.保持适当距离D.大声呼喊
判断题（每题2分，共10题）
1.客运员可以在工作岗位上吃东西。（）
2.旅客提出不合理要求时，客运员可以直接拒绝。（）
3.列车出发后，客运员要及时清理站台。（）
4.客运员对旅客的询问要做到有问必答。（）
5.为了方便，客运员可以穿拖鞋上班。（）
6.遇到紧急情况，客运员应先自己处理，再向上级汇报。（）
7.客运员不需要了解列车时刻表。（）
8.旅客之间发生冲突，客运员要及时制止。（）
9.客运员在工作中要保持微笑服务。（）
10.客运员可以随意调整旅客的座位。（）
简答题（每题5分，共4题）
1.简述客运员如何为旅客提供优质服务？
答案：主动热情迎接旅客，耐心解答疑问，周到解决困难，注重服务细节，保持良好态度与沟通。
2.旅客突发疾病，客运员应采取哪些措施？
答案：立即联系车站急救人员，尽量了解病情，寻找旅客同行人，提供必要帮助，等待急救人员并协助处理。
3.客运员在引导旅客进站上车时要注意什么？
答案：提前熟悉路线和车次信息，使用礼貌用语沟通，用手势正确引导，注意旅客行动安全，确保旅客顺利上车。
4.当遇到旅客投诉时，客运员应如何处理？
答案：耐心倾听旅客诉求，真诚道歉，记录关键信息，尽快核实情况，积极协调解决问题并反馈处理结果。
讨论题（每题5分，共4题）
1.如何提升客运服务质量，谈谈你的看法。
答案：加强客运员培训，提升专业素养和服务意识；优化服务设施，提供便利；建立反馈机制，及时改进不足；加强团队协作，共同做好服务工作。
2.假如你在工作中遇到情绪激动的旅客，你会怎么做？
答案：保持冷静，先安抚旅客情绪，让其平静下来。耐心倾听其诉求，真诚道歉，解释原