教学建议
教学目的
本课程的教学目的在于让学生充分了解和把握金融服务的特殊性，在此基础上掌握金融服务的内在规律，包括金融服务这一特殊领域与一般服务的相同和不同之处。具体来说，要培育学生从市场的角度与服务的视野来理解和看待金融，建立用专业知识和良好的沟通技巧来满足金融服务消费者不断增长的需求的意识，将服务和营销的观念真正融入金融的操作之中。
前期需要掌握的知识
服务营销、消费者行为学、货币金融学、金融市场结构等课程相关知识。
课时分布建议
教学内容
学习要点
课时安排
案例使用建议
MBA
本科
第1章
金融服务营销概论
（1）了解本课程的基本框架
（2）了解金融服务营销的意义
（3）了解我国金融服务的发展历程
（4）金融服务营销理论的产生和发展
3
3
综合案例1
和综合案例2
第2章
金融服务的特点
（1）了解金融行业的特点
（2）了解金融服务的特点
3
3
第3章
金融服务的环境
（1）社会环境
（2）法律环境
（3）科技环境
2
3
综合案例3
第4章
金融服务的客户
（1）了解影响金融服务的社会及经济因素
（2）金融服务购买者行为分析
（3）金融消费决策分析
（4）了解金融服务行为模型
4
6
综合案例4
第5章
金融服务产品的
开发与管理
（1）了解金融服务产品的概念
（2）影响金融服务产品策略的因素
（3）了解金融服务产品的开发
（4）金融服务产品的管理（淘汰）
4
3
综合案例5
第6章
金融服务质量感知
（1）了解顾客感知质量的相关理论
（2）了解金融服务顾客感知质量
（3）金融企业服务质量管理
（4）金融企业顾客满意度和忠诚度管理
4
6
综合案例6
第7章
金融服务关系营销
（1）了解关系营销的基本概念和运作
（2）金融企业客户关系营销
（3）金融企业政府和公众关系营销
（4）金融企业内部关系营销
2
6
综合案例7
第8章
金融服务中的冲突与补救
（1）了解容忍阈与真实瞬间的理论
（2）了解零缺陷与服务补救的基本理论
（3）金融服务中的冲突与失误
（4）金融服务中的失误管理
4
3
综合案例8
第9章
金融服务文化与
服务品牌建立
（1）了解服务文化的内涵
（2）了解金融企业服务文化的建立及管理
（3）掌握创建金融企业服务品牌
2
3
综合案例9
第10章
金融服务沟通与推广
（1）金融服务沟通的过程
（2）金融服务沟通的目的
（3）金融服务促销和推广
4
3
综合案例10
第11章
信息技术对金融服务营销的渗透
（1）对金融服务营销理念的冲击
（2）营销手段的改变
（3）大数据与金融服务营销
4
6
综合案例11
第12章
传统金融企业服务营销方式的改变
（1）网银与自助银行
（2）电话银行和CALLCENTER
（3）移动客户金融端
4
6
综合案例12
第13章
互联网金融与金融服务营销创新
（1）什么是互联网金融
（2）互联网金融的优势及劣势
（3）人工智能与互联网金融创新
4
3
综合案例13
课时总计
44
54
说明：
（1）在课时安排上，MBA可以是40～54个学时；管理专业本科生和非管理专业本科生是根据54个学时安排的，标注课时的内容建议讲，其他内容教师可以有选择性地讲，或者选择性补充；非管理专业的本科生建议安排48学时以上，以便补充相关的专业知识。
（2）讨论、案例分析等时间已经包含在前面各个章节的教学时间中。