质量管理的基本知识
1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)
计划有三个方面的内容：
（1）研究活动条件；计划－－确立组织目标，制定实现目标的策略。（2）制定业务决策；组织－－确定组织机构，分配人力资源。（3）编制行动计划；领导－－激励并管理员工，组建团队。
控制－－评估执行情况，控制组织的资源。计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
2．熟悉管理层次和技能
高层管理者：组织的最高管理者,其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定责任和提供资源。
中层管理者：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者：负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
管理者 技能要求 活动内容 活动特点
高层 概念技能； 战略计划活动 随机性，异常信息，预测性，概要性，数据外部化，形式非结构化，主观性
中层 概念技能和人际技能 战术活动 汇总性，不可预见性，阶段性，可比性，概要性，内部及外部信息源
基层 人际技能和技术技能 作业活动 重复性，可预见性，历史性，详细性，来源内部化，形式结构化，高精确度
3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量方针－－由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标－－是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量策划－－致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划包括：质量管理体系策划，产品实现策划，过程运行策划。
质量控制－－致力于满足质量要求。
质量保证－－致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的定义关键在“信任”。
质量改进－－致力于增强满足质量要求的能力。
4．熟悉质量管理的发展
1.质量检验阶段
2.统计质量控制阶段第一本质量管理科学专著1931年休哈特《工业产品质量的经济控制》
3.全面质量管理阶段TQC、TQM1961年菲根堡姆提出。
5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
休哈特－－统计质量控制之父。第一张控制图1924年P图；
1.过程中的两种波动；
2.异常波动可以发现并消除，偶然波动能以消除，除非改变基本过程；
3.基于3sigma限的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来。
PDCA（策划－实施－检查－处理）由休哈特提出，后被戴明采纳，宣传获的普及。又称戴明环
戴明：主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。
1.建立改进产品和服务的长期目标；8.排除恐惧；
2.采用新观念；9.消除不同部门之间的壁垒；
3.停止依靠检验来保证质量；10.取消面向一般员工的口号，标语和数据目标；
4.结束仅仅靠价格选择供应商的做法；11.避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
5.持续地且永无止境地改进生产和服务系统；12.消除影响工作完美的障碍；
6.采用现代方法开展岗位培训；13开展强有力的教育和自我提高活动；
7.发挥主管的指导帮助作用；14使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
朱兰：质量来源于顾客的需求。朱兰三部曲：质量策划，质量控制，质量改进
石川馨：因果图的发明者，QC小组的奠基人。
1.质量第一；4.用数据、事实说话；
2.面向消费者；5.尊重人的经营；
3.下道工序是顾客；6.机能管理；