【题目】论IT服务的规划与设计
【摘要】酒店客房预定系统、收银系统等酒店行业关键核心应用系统的稳定、高
效地运行将直接影响到业务的支撑过程和活动，给酒店的直接经济效益带来重要
影响。本文以作者作为系统规划与管理师参与某酒店的核心业务系统IT服务管
理规划与设计阶段的主要工作为例，概述了以行业业务特点为重要特征，在识别
出需方的IT服务需求后，就开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计需
求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的
管理策略。深深体会和认识到IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，
系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，识
别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，
统筹考虑，规划先行。
【正文】
出差、旅行、商务活动，酒店已经成为了我们生活的重要组成部分，从预约订房，
享受酒店快捷服务至退房离开，信息系统对于提高酒店的运营效率提供了重要的
支撑作用。某国际著名高端品牌连锁酒店一位信息技术部经理抱怨，由于顾客预
订客房量下降，顾客入住后不能享用快捷、高效的网上冲浪服务，导致顾客投诉
率高，致使业务部门频频在高层会议上控诉信息技术部人员不作为，对于酒店的
效益下滑负有不可推卸的责任。虽然信息技术部在了解运维过程中存在的问题后，
但也是愁肠百结，一团乱麻不知如何扭转现在的境况。如何保障业务的连续性和
信息系统的高可用，满足关键业务7X24不间断服务的要求，对于优质客户和普
通会员实现差别化、个性化服务是信息技术部亟切需解决的问题。
我作为系统规划与管理师，和我的咨询团队很快进驻该酒店信息技术部开始了解
现状，通过发放调研问卷，资料收集整理，现场访谈询问、座谈会等方式了解到
目前该酒店信息系统运行维护过程中遭遇的困境和挑战：1、专业人员数量及技
能不足，现场响应慢，解决过程冗长；2、服务管理方法及体系缺失，毫无章法；
3、平台及工具应用效果欠佳，难以支撑；4、现场人员响应方式不及时，远程
响应解决不了问题。这些抱怨和问题的存在给酒店的客户满意度带来较大的影响。
根据识别的问题和遇到的困境，咨询团队采用了ITSS的系列标准，从上层开始
顶层设计，按照IT服务的组成要素和生命周期来进行规划，从核心四要素：人
员、资源、技术、过程开始寻找差距并进行整体规划设计建设。
我们调查发现，入驻酒店的商旅人士比较多，对网络的需求非常迫切，经常网络
连接不上或网络速度慢是酒店服务经常受到质疑的地方，我带领咨询团队整理并
发布了网络设备应急响应服务和网络设备例行维护服务。
网络设备应急响应服务主要针对多功能厅、客房的用户，其主要内容包括故障排
查服务、设备维修服务、重大事件保障服务。通过该服务能有效地诊断并发现故
障情况，及时定位故障位置，对故障进行处理，直到故障解决，快速有效地回复
网络系统的正常运行。提供假日或其他重大会务时，指派网络系统运维服务工程
师到客户指定现场进行值守，保证重大事件活动期间网络系统的正常运运行。为
了进一步提升服务满意度，支持服务方式为现场支持，服务时间7*24*365，5
分钟内电话响应，20分钟到达现场时间，故障解决时间为24小时内进行恢复。
经和酒店信息技术部研讨多次，达成了对于规划设计目标的一致理解，并且通报主管的信息技术部的董事会批准，明确了规划设计阶段的工作重点，以酒店业务特点为重要特征，在识别出酒店信息化运维管理的IT服务需求后，就开始设计
相应的IT服务方案，IT服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级
别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。
服务模式设计
考虑到酒店服务行业的显著特点，酒店的入驻客人主要是商旅旅客，对服务的要
求比较高，我们经过调研，汇总典型用户的客户需求，经过研判，认为在一定的成本约束下，提供现场的7*24小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式可
行，而且也非常地必须，我们以客户为中心，是凡涉及到入驻酒店旅客的网络支
持、房间内的电子设备运维、多功能厅音响投影等均提供现场支持服务，重点保
障；对于机房的设备采用定期巡检、定期维护保养的非驻场服务模式。
服务级别设计
酒店电子化设备众多而繁杂，我们需要分清重点，理清关键要素，经过和信息技
术部研讨，对酒店的设备运维和服务的顾客进行差别化服务，对于套房、多功能
厅、机房里的设备优先保障，强调第一时间响应和前往现场解决故障。并且在系
统中，拥有酒店VIP金卡的客户在向服务台拨打电话时，和会员系统进行数据共
享，能识别出VIP金卡客户，进行优先响应和支持。
人员要素设计
人员是确