论IT服务部署实施
【摘要】为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A县开展了远
程门诊工作，但因IT服务运维保障不力，工作成效低于预期。我公
司中标远程门诊运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责该项目
的IT服务规划与管理工作。运维服务工作启动后，我认真按照ITSS
的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作，加强
团队建设和管理、IT服务监督管理。运维合同期满时，该运维服务
项目的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，至今状态良好。
本文以该运维服务项目为例，结合我任项目经理工作期间的一些经验
和做法，举例概述了城乡区域远程门诊业务运维特点，重点讨论了
IT服务部署实施过程中人员、资源、技术和过程等要素部署实施的
做法，还简要说明了IT服务部署实施计划、执行和验收等三个阶段
的工作。
【正文】A县地处鲁中南山区、沂蒙山区腹地，全县为低山丘陵地貌，
人口聚居呈现出“小、散、远”等特点，交通出行非常不便。全县乡
村医生流失严重、诊疗水平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗服
务现状。为扭转当前不合理、不均衡的医疗资源配置格局，推进优势
医疗资源下沉和分级诊疗政策落实，A县决定由县卫计委牵头，利用
互联网技术、高清音视频设备和专用网络，依托城市医院的优势医疗
资源，在全县19个乡镇卫生院和1559个村级卫生室开设远程门诊，
以期解决人民群众“看病难、看病贵”等问题。作为具体承建者的县
卫计委信息科，由于运维能力不足，对频繁出现的医学影像、音视频
传输延迟、网络线路时断时续等技术问题经常束手无策，致使远程门
诊收效甚微。因此，A县卫计委通过公开招标确定由我公司负责远程
门诊运维服务工作。
由于我有过大型医疗卫生信息化项目运维管理的成功案例，在中
标该项目后，公司任命我为项目经理，具体负责远程门诊的运维服务
管理工作。运维工作启动后，我和我的团队成员组织县卫计委领导，
县卫计委信息科IT人员，城市公立医院、乡镇卫生院、农村卫生室
等的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷调查、现场访谈、座谈
会和专题会议等形式，了解到目前远程门诊运维工作存在的问题：1、
县卫计委IT人员结构配备不合理，IT人才匮乏；2、县卫计委信息
科日常工作多为维护单位内部的技术服务，缺乏区域性大型运维项目
的经验和能力；3、乡镇、农村医务人员对于“互联网+医疗”环境的
适应能力不足，远程门诊启用前未能进行有效的培训；4、医学影像
设备采购于不同厂家，使用手册和维护方法多样化。这些问题的存在
和频发，影响了远程门诊建设的预期效果。
根据前期的调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领我的运
维管理团队按照ITSS的系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、
资源、技术和过程等四个关键要素开展了IT服务的部署实施工作。
IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的
中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将
规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。
IT服务部署实施的目标可以分解到协调并组织组成活动的所有要素，
标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确
保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可
正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提
供切实可行的质量管理方法等。该远程门诊运维服务项目的部署实施
主要围绕以下4个方面展开：
1、人员要素部署实施
整个IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服
务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除内部调岗
的方式配备基本的团队成员外，我特地向公司申请2名有医疗卫生信
息化项目运维经验的资深工程师加入到我们团队，还通过外部招聘的
方式协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，加强了我们的队
伍建设。另外，我和资深工程师牵头，组织编写了监控平台、医学设
备维护须知等培训材料，制定了知识的转移方法。
2、资源要素部署实施
资源要素部署实施的工作主要是知识库内容初始化，工具部署、
使用手册与相关制度，备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理
制度的初始化等。例如，在这个环节中，为保障网络线路数据传输的
有效性，及时发现、定位网络故障，精确进行网络管理，我们部署了
某品牌的“智能网络指挥官”，用于网络状态呈现、设备故障与性能
监控，以节省工作时间和工作繁杂度，降低网络工程师往返乡镇卫生
院、村级卫生室的人力、交通和时间等成本。
3、技术要素部署实施
技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题、风险，部署
发现和解决问题的能力，包括做好知识转移，制订和演练应急响应预
案，制订SOP标准操作规范，发布技术手册和搭建测试环境等。例如，