目前，国家大力倡导工业互联网和智能制造建设，在这个大背景下，为加快企业数字化建设、更好的与国内外客户接轨，2020年10月，**市**针织有限公司进行了ERP+MES数字化系统建设，主要是为了实现建立上下游协同一致的供应链体系，推动企业两化融合和数字化管理。合同金额168万元，合同期限一年。公司委派我作为系统规划管理师指导参与了从规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全部过程。2021年10月，项目圆满结束，效果得到了客户的高度好评。下面我就该项目规划设计阶段的工作，从需求分析、服务目录设计、服务方案设计、成本评估管理、服务级别协议等方面进行详细论述。

概述：

规划设计是IT服务生命周期的前端，我在设计的时候首先形成需求分析，然后通过服务要素(资源、技术、过程、人员)、服务模式、服务方案生成服务级别协议，包括服务的内容、服务的能力、服务的费用、连续性、可用性。同时，我规划了设计的范围：新服务、

服务连续性的保障、服务水平的满足、规则的遵从性，一些必须的变更。我进行规划设计的目的是：设计符合业务需求的IT服务；设计SLA、测量方法和指标；服务过程及控制措施；风险评估及应对措施；所需的技术和资源；人员编制等。对以下内容进行了设计：服务需求分析、服务目录设计、服务方案设计（服务模式、服务级别、人员要素、资源要素、技术要素、过程要素）、服务成本评估、服务级别协议等。在进行规划设计的时候我非常关键并遵循以下几个方面：确保规划设计的全面性、充分考虑各个层面的问题、重点突出注意沟通、PDCA。

二、服务需求分析

首先我进行了服务需求分析，我这么做的目的是了解客户基本需求，分析其潜在需求，为服务方案设计打下基础。经过了解，客户主要是对系统可用性和连续性的需求，根据客户需求我进行了合理的IT服务资源配置。为预算IT服务成本、设计定价奠定基础。

具体分析活动包括可用性需求分析、连续性需求分析、报告需求分析、能力需求分析、安全性需求分析、价格需求分析。与其对应，我们进行了可用性设计、连续性设计、报告设计、能力评估设计、服务级别协议，支持合同，服务定价，支持合同。举例来讲我们在分析其可用性需求时，主要考虑客户可以承受多长的停机时间；从业务角度分析，IT务不可用（或质量下降）会造成的成本损失。在分析其连续性需求的时候，主要考虑其编制灾难恢复报告和应对灾难措施。在分析其安全性需求时，主要考虑其机密性、完整性、可用性。可用性指标包括平均无故障时间MTBF，平均修复时间MTTR，平均故障间隔时间MTBSI。

在进行服务需求分析的过程中，我非常关键并遵循以下几个方面：详细了解需求内容、范围和目标，详细了解可用性需求、连续性需求、报告需求、能力需求、安全性需求和价格需求，充分与客户沟通，了解其明示的需求，挖掘其隐含的需求。

三、服务目录设计

我们组织了人员进行了服务目录的设计，包括业务服务目录和技术服务目录两类。设计人员包括我（系统规划管理师）、工厂的业务代表两人，系统开发工程师，以确保服务目录的视角完整性。进行服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一的、连贯的信息，并确保所有使用这些服务的人员都能看到这些信息。信息来源主要是通过服务组合，业务关系管理和服务级别管理了解到的需求。我们进行服务目录设计带来的促进因素包括：确定服务费用，便于统一收费，增加循环服务数量，增加新的服务。服务目录的设计需与服务提供方的总目标以及服务能力相一致，具体步骤包括：确定小组成员、列举服务清单、服务分类编号、服务详细描述、评审并发布、完善服务目录。在设计服务目录过程中我非常关键并遵循一下几个方面：确保每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。可以根据客户的需对服务内容进行控制和衡量。服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

服务方案设计

服务方案的设计包括这几部分:服务模式设计、服务级别设计、人员要素、资源要素、技术要素、过程要素几个方面。

服务模式的设计。首先进行服务模式的设计，服务模式类型分为4种：远程支持、现场服务、驻场服务、集中监控，这次根据项目具体情况和客户的需求，我们选择了驻场服务，并提供5*8小时的正常服务和7*24小时的紧急呼叫响应。具体我们做了这些工作活动；根据客户需求和我们团队能力设计服务模式，主要是it服务的可用性和连续性，可用性设计是确保可用性得到满足，连续性设计一般会考虑风险控制和灾难应对，针对设计的模式跟客户进行讨论改进。在进行服务模式设计过程中，我非常关键并遵循以下几个方面：选择的it服务模式要跟客户需求相一致，跟踪客户需求，及时调整服务模式，我们同时具备提供多种服务模式的能力，人员和资源配置要跟服务模式相匹配。

服务级别的设计。服务级别协议是在一定成本控制下，为保