肿瘤医院患者投诉肿瘤服务质量回访制度?
一、目的
为加强我院肿瘤服务质量管理，及时了解患者对肿瘤诊疗服务的意见和建议，提高患者满意度，改进服务质量，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于我院所有涉及肿瘤诊疗服务的科室及相关工作人员，包括但不限于肿瘤科门诊、住院病房、放疗科、化疗科、手术室等。
三、投诉处理流程
1.投诉受理
-设立专门的患者投诉接待窗口和投诉电话，确保患者投诉渠道畅通。投诉接待人员应热情、耐心地接待患者投诉，详细记录投诉内容，包括患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、住院号或门诊号等）、投诉时间、投诉事项、期望解决方式等。
-对于现场投诉，接待人员应尽量当场安抚患者情绪，能够当场解决的问题，应立即协调相关部门解决；对于较为复杂、无法当场解决的投诉，应向患者说明处理流程和预计处理时间，并告知患者会及时反馈处理结果。
-对于通过电话、网络等方式投诉的患者，接待人员同样要做好详细记录，并按照上述原则进行处理。
2.投诉转办
-投诉接待人员在接到投诉后，应在30分钟内将投诉信息转至相关责任科室。转办时，需明确投诉事项、要求责任科室回复的时间等。
-对于涉及多个科室的投诉，由医院行政办公室协调，确定牵头科室和协助科室，并明确各科室职责和处理时间节点。
3.调查核实
-责任科室接到投诉转办通知后，应在2小时内对投诉事项展开调查。调查应全面、客观，收集相关证据，包括病历资料、医护人员工作记录、监控视频、与患者及家属的沟通记录等。
-责任科室应与涉及投诉的工作人员进行谈话，了解事情经过和相关情况，并要求其提供书面说明。同时，可根据需要与其他相关人员进行核实。
4.处理反馈
-责任科室在调查核实清楚投诉事项后，应在24小时内提出初步处理意见。处理意见应根据投诉问题的性质和严重程度，遵循医院相关规定和法律法规，提出合理的解决方案，包括向患者道歉、整改措施、对相关责任人的处理建议等。
-责任科室将初步处理意见反馈至投诉接待部门，投诉接待部门审核后，在48小时内与患者进行沟通反馈。反馈内容应包括投诉调查情况、处理结果以及对患者的关心和歉意等。若患者对处理结果不满意，投诉接待部门应详细记录患者意见，并协调责任科室进一步处理，直至患者满意。
四、服务质量回访流程
1.回访对象确定
-对于所有接受肿瘤诊疗服务的出院患者和门诊复诊患者，均纳入服务质量回访范围。重点回访投诉患者、手术患者、疑难重症患者以及住院时间较长的患者。
2.回访时间安排
-出院患者回访：在患者出院后7-10个工作日内进行首次回访；对于特殊患者（如投诉患者、重大手术患者等），在出院后3个工作日内进行首次回访。根据患者情况，可在出院后1个月、3个月、6个月等时间节点进行定期回访。
-门诊复诊患者回访：在患者复诊后3-5个工作日内进行回访。
3.回访方式
-回访方式主要包括电话回访、问卷调查、现场访谈等。以电话回访为主，问卷调查和现场访谈作为补充。
-电话回访：回访人员应使用礼貌、专业的语言与患者沟通，询问患者康复情况、对肿瘤诊疗服务的满意度、对医护人员的评价、有无意见和建议等。做好详细的电话回访记录，包括通话时间、患者反馈内容等。
-问卷调查：设计专门的肿瘤服务质量调查问卷，内容涵盖诊疗技术、服务态度、就医环境、医患沟通等方面。可在患者出院时或门诊复诊时发放问卷，患者填写后回收。对于不方便填写问卷的患者，回访人员可协助填写。
-现场访谈：对于一些重点患者或对医院服务有特殊意见的患者，可安排回访人员到患者家中或指定地点进行现场访谈，深入了解患者需求和意见。
4.回访内容
-诊疗效果：询问患者肿瘤治疗后的康复情况，有无不适症状，对治疗效果是否满意。
-服务态度：了解患者对医护人员、医技人员、后勤保障人员等服务态度的评价，是否存在态度冷漠、生硬、不耐烦等情况。
-医患沟通：询问医护人员是否及时、详细地向患者及家属介绍病情、治疗方案、注意事项等，患者对沟通效果是否满意，有无沟通不畅导致的误解或不满。
-就医环境：了解患者对医院病房环境、门诊候诊环境、卫生状况、设施配备等方面的评价，是否存在需要改进的地方。
-其他方面：征求患者对医院管理、医保报销、收费标准等方面的意见和建议。
5.回访记录与整理
-回访人员应认真填写回访记录表格，确保记录内容真实、准确、完整。记录表格应包括患者基本信息、回访时间、回访方式、回访内容、患者反馈意见及建议等。
-定期对回访记录进行整理和分析，总结患