节假日，非正常上班时间具体流程：
客服填写好系统故障描述.xls并以邮件的形式发出，若是节假日，非正常上班时间，客服打电话通知第一联系人，第一联系人是**，第二联系人是**
第一联系人接到电话，并收到邮件后，网络硬件问题，5分钟内提交给**，若是软件问题，下一步
在5分钟内将邮件提交给技术部值班人员，若在此时，第一联系人当时不能上网，联系第二联系人查看邮件，第二联系人在5分钟内将邮件提交给技术部值班人员，若此时第一联系人或第二联系人不将邮件发出，则电话通知给技术部值班人，若第一联系人或第二联系人不通知给技术部值班人，则按公司系统维护奖惩制度处理。
技术部值班人员收到邮件后，在15分钟内a、将淘宝充值中的订单批量改成成功，b、根据故障描述.xls给出解决方案，并填写好技术解决方案记录单.xls，邮件发出。c、解决问题否，电话通知到第一联系人。此时若技术部值班人员当时不能上网，在15分钟后未给出任何解决方案，而且没有通知到第一联系人，则按公司系统维护奖惩制度处理。
第一联系人收到邮件或接到电话，在5分钟内将解决方案电话通知给客服。若没有在规定时间通知客服，则按公司系统维护奖惩制度处理。
正常上班时间具体流程：
客服填写好系统故障描述.xls并以邮件的形式发出，并钉钉通知
第一联系人并收到邮件后，网络问题，5分钟内提交给**，若是软件问题，下一步
在5分钟内将邮件提交给技术部**，若此时第一联系人或第二联系人不将邮件发出，则按公司系统维护奖惩制度处理。
技术部**收到邮件后，在15分钟内a、将淘宝充值中的订单批量改成成功，b、根据故障描述.xls给出解决方案，并填写好技术解决方案记录单.xls，邮件发出。c、解决问题否，邮件并钉钉通知到第一联系人。若此时若技术部在15分钟后未给出任何解决方案，一直查找原因，超过时间，没有邮件或钉钉通知到第一联系人，则按公司系统维护奖惩制度处理。因为若淘宝业务超过40分钟，未给出交易订单状态，若订单成功，也不付款。
第一联系人收到邮件或接到电话，在5分钟内将解决方案邮件通知给客服，若没有在规定时间通知客服，则按公司系统维护奖惩制度处理。
方案二
一、问题处理核心原则
安全第一：确保人员安全，再处理故障
时效分级：按影响程度启动响应机制
根因分析：杜绝重复性故障
闭环管理：处理-验证-反馈全流程跟踪
问题分级与响应标准
级别
判定标准
响应时效
上报要求
P1紧急
人身安全风险/全线停产/重大损失
≤10分钟到场
立即通报分管副总
P2严重
局部停产/关键功能失效
≤30分钟到场
1小时内报部门总监
P3一般
效率降低/非核心功能异常
≤2小时处理
当日汇总报主管
P4轻微
不影响运行的瑕疵
24小时内解决
周报记录
示例：
化工反应釜泄漏→P1级（有毒气体风险）
办公网络中断→P2级（影响全员办公）
三、标准化处理流程（5步闭环法）
步骤详解：
初步诊断（黄金30分钟）
收集现象：5W2H法（何时/何地/何人/何现象/频次/程度/如何发生）
基础检测：使用快速检查表（如电源/网络/传感器状态）
应急规避（关键动作）
故障类型
规避方案
设备停机
启用备用机/切换手动模式
系统崩溃
回滚至上一稳定版本
物料短缺
调用安全库存/紧急采购通道
根因分析（RCA三工具）
鱼骨图：从人/机/料/法/环/测6维度展开
5Why法：连续追问至根本原因（例：停水→泵坏→轴承磨损→润滑不足→点检漏项）
故障树（FTA）：对复杂系统进行逻辑拆解
整改方案制定
四、关键场景处理模板
场景1：生产线设备故障
1.**急停保护**→按下急停按钮
2.**挂牌上锁**→悬挂“禁止启动”标识
3.**技术支援**→呼叫维修班（代码：**P2-M03**）
4.**记录参数**→保存故障前最后10分钟运行数据
场景2：IT系统崩溃
1.**业务降级**→切换备用系统（如手工台账）
2.**数据备份**→立即快照虚拟机状态
3.**日志分析**→检索error.log中的关键时间戳
4.**回滚操作**→还原至最近稳定备份点（RPO≤1小时）
五、预防机制与持续改进
1.主动防御体系
措施
执行频率
输出物
预防性维护（PM）
按设备日历
《PM检查报告》
故障模拟演练
季度
《演练评估报告》
备件健康度监测
实时
备件寿命预警报表
六、工具与表单
1.故障报告单
项目|填写要求|
|故障描述|附照片/视频+具体现象|
|影响范围|量化停机时间/产量损失|
|根本原因|5W