全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试
高级系统规划与管理师2019年上半年下午试卷案例
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（考试时间??分钟）
试题一
给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。
问题：1.1
(6分)
基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他
工作(从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内)。
A.SOP标准操作规范
B.建立培训教材库及知识转移方法
C.体系试运行
D.备件库建立与可用性测试
E.应急响应预案的制订与演练
F.服务台管理制度的初始化
问题：1.2
(3分)
基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。
问题：1.3
(7分)
基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。
问题：1.4
(8分)
基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括(从候选答案中选
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择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个分，多于四个答案不得分)：
A.开展项目的原因和目标
B.项目的范围
C.人员培训管理计划
D.公司战略目标?
E.项目初步实现所要求的条件
F.公司的组织结构图
G.项目的交付物及其约束条件
H.持续改进相关的方法
AIT
试题二公司是一家提供电力行业服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李
经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投
诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前
运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪
表，如下表所示：
问题：2.1
(7分)
基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理
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补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后位)。
问题：2.2
(6分)
结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过
程四要素中的哪些管理？
问题：2.3
(8分)
请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。
问题：2.4
(4分)
请阐述知识管理的流程。
A
试题三公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设
AERPA
和系统维护工作。公司自成立以来一直专注于信息化建设，等核心系统均由公司
自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接
了集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运维
2019ERP8
服务，年核心系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有人
，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
AIT
近来，集团客户对公司有很多抱怨，包含：运维系统不支持网页版报障，只能打电
话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、
投诉无门等问题。
A
集团信息化办公室是公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要
ASLA2019
求公司针对给出年系统运行维护改进方案。
问题：3.1
(9分)
A
基于以上案例，请指出公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。
问题：3.2
(8分)
基