全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试
高级系统规划与管理师2018年上半年下午试卷案例
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（考试时间分钟）
小时现场服务、每日巡检;
(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，
4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;
(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;
(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交
付形式为计算机光盘和纸质文档;
(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
公司对此项目进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤
网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项
目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
问题：1.1
(10分)
请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运
行维护服务的最基本的服务目录。
问题：1.2
(8分)
(1)请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。
(2)基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。
(3)基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。
问题：1.3
(7分)
基于以上案例，请指出:
(1)事件管理过程的活动机制。
(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。
问题：1.4
(4分)
从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。
依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理
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应承担()职责、热线接线员应承担()职责、网络技术专家应承担()职责。在人员绩效指
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标设计时要符合()原则。
ABCD.SWOTE.SMART
.管理岗.技术岗.操作岗
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试题二阅读下列案例内容，回答并计算问题至问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳
定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理
的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程
组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并
采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。
在王先生的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，
还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
问题：2.1
(8分)
请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素
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给出所包含的至少个管理点。
问题：2.2
(5分)
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
问题：2.3
(6分)
请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4)SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
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试题三阅读下列说明，回答问题至问题,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix
主机、存储、网络、PC等硬件设备