全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试
高级系统规划与管理师2017年下半年下午试卷论文
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（考试时间分钟）
试题一论IT服务方案设计及实施
随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的正常
运行，为用户提供优质的IT服务，已经成IT部门及用户关注的热点问题。IT服务规划设
计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方
案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可
能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都
满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的
影响，提出IT服务的改进方案。
问题：1.1
请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。
1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设
计中所承担的主要工作。
2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。
3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程的中出现过什么问
题，如何改进的。
试题二论IT服务团队管理
IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需
要注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，
以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员
发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提
高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。
问题：2.1
请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行轮式。
1、简要叙述你所在IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；
2、结合你参与过的IT服务项目及特点，论述如何进行团队管理；
3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经
验和教训。
试题一答案：解析：本题考查IT服务方案设计及实施。应以本人主管的IT服务方案
设计的项目为背景，从题目要求的几个方面展开论述。
论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：
(1)应对IT服务方案设计及实施有较深入的认识
(2)应站在系统规划与管理师的角度展开论述
(3)应论述服务模式的设计、服务级别的设计
(4)应论述IT服务方案实施过程和效果
(5)要结合IT服务项目，举例说明实施过程中的问题，改进措施
(6)心得体会部分可结合IT服务方案设计及实施来提升对IT服务规划设计与管理的认
识，同时首尾呼应
试题二答案：解析：本题考查IT服务团结管理。应以本人主管的IT服务团结为背
景，从题目要求的几个方面展开论述。
论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：
(1)应对IT服务方团队管理有较深入的认识
(2)应站在系统规划与管理师的角度展开论述
(3)应论述如何进行团队管理
(4)要结合IT服务项目，举例说明IT服务团队管理过程中的问题，
(5)要结合IT服务项目，举例说明团队管理实施过程中的经验和教训
(6)心得体会部分可结合IT服务项目的团队管理来提升对IT服务团结管理的认识，同时
首尾呼应