金融服务中的冲突与补救真实瞬间理论金融服务零缺陷管理金融服务中的失误与补救真实瞬间理论（一）金融服务接触与真实瞬间1．“真实瞬间”的概念和金融服务的全过程真实瞬间是针对服务产品的特殊性提出来的。服务的生产和消费是一个不可分割的过程，可以将这个过程想像成一个个服务提供者和顾客相互作用的时间点构成的。在这一个个时间点上，服务提供者与顾客发生联系并完成服务产品的一部分生产和消费，这样的点被称为服务营销过程的真实瞬间。金融服务过程：介入交付完成延伸真实瞬间理论2．管理真实瞬间金融服务零缺陷管理零缺陷理论核心：“第一次就把事情做对”（一）零缺陷理论对品质管理的基本认识1.品质就是符合要求2.产生品质的系统是预防，不是检验3.工作标准必须是零缺陷4.品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的金融服务零缺陷管理（二）零缺陷理论关于公司品质管理水平定值方法的论述1.零缺陷理论认为最好的品质管理是零缺陷的品质管理2.零缺理论认为某些公司的品质管理水准亦较高3.零缺陷理论认为最差品质管理是安于现状、主观臆断、标准不明4.零缺陷理论对品质管理、品质保证、品质控制三者作用及相互关系的描述金融服务零缺陷管理（三）零缺陷理论中质量改进的十四个步骤1.管理阶层的决心2.成立品质改进小组3.建立测量工作不符合要求所造成的花费额数据4.进行品质成本分析5.培养全员质量意识6.实施纠正行动7.零缺陷计划8.员工教育9.规定零缺陷日10.基于零缺陷日的统计数据，设立缺陷控制目标11.消除错误原因12.鼓励、赞赏13.建立品质顾问团14.重新开始金融服务零缺陷管理（四）零缺陷品质管理的实现手段1．确认工作要求的步骤2.沟通方面的要求3.实施预防4.零缺陷的工作标准5.测量、分析和改善金融服务中的失误与补救（一）金融服务失误1、服务失误原因(金融服务提供者角度/顾客角度/随机因素)2、服务失误的后果1）显性——顾客流失2）隐性——“坏口碑”的形成与传播金融服务中的失误与补救（二）金融服务补救1、金融服务补救的重要性2.金融服务补救的特点1）服务补救是企业的主动行为2）服务补救具有及时、迅速的特点3）服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作金融服务中的失误与补救（三）金融服务补救策略1.尽量避免服务失误，争取第一次做对2.处理好顾客的抱怨3.从补救经历中吸取经验教训，改进产品和服务质量4.建立一套弹性的补救机制5.做出有效的服务承诺服务承诺1）服务承诺的益处2）服务承诺的方式3）有效服务承诺的特性4）有效服务承诺的时机选择服务承诺的益处1）促进公司关注顾客2）为组织设立了清晰标准3）从顾客那里快速得到相关反馈4）塑造企业良好形象，提高顾客和员工忠诚度5）帮助顾客消除不确定感，变潜在需求为现实需求有效服务承诺的特性1）无条件承诺应该是无条件的——没有附加条件2）有意义①要承诺的是那些对顾客来讲十分重要的服务元素②赔偿应该抵消顾客的所有不满3）易于理解和沟通①顾客需要知道能期待什么②员工知道该做什么4）易于援用和赔付在承诺的援用和赔付过程中不应该有多的约束和阻力有效服务承诺的时机选择企业何时需要建立服务承诺1）企业在推出新产品时2）企业推出起投金额大、风险等级高、期限长的产品3）企业推出复杂程度高、顾客难于理解的金融产品企业何时不宜做服务承诺1）企业现有的服务质量低劣2）承诺与公司的形象不符3）服务质量在现实中是难以控制