金融服务质量感知顾客感知服务质量的相关概念金融企业顾客感知质量金融企业服务质量管理金融企业顾客满意度和忠诚度管理顾客感知服务质量的相关概念（一）顾客感知服务质量的概念由顾客所感知的特定服务或产品的质量（二）顾客感知质量构成要素全面质量企业形象技术质量内容（what）功能质量方式（how）顾客感知服务质量的相关概念（三）金融服务质量维度1.可靠性：准确、可靠地执行所承诺服务的能力2.响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性3.安全性：雇员的知识和谦和态度，及其能使顾客信任的能力4.移情性：给予顾客的关心和个性化服务5.有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料外表顾客感知服务质量的相关概念金融企业顾客感知质量（一）金融服务质量的含义1.什么是金融服务质量（狭义/广义）2.金融服务质量的内涵三项内容、两个方面、六个层次3.影响服务质量的因素1）金融服务自身的特点2）服务活动过程中的顾客因素3）营销经理、业务员因素，如素质、形象、能力以及服务承诺等4）营销服务环境因素，如利于营销人员发挥能力、提高顾客满意度等因素。金融企业顾客感知质量（二）金融服务质量管理的要点1.确立营销服务质量概念2.运用服务质量缺口模型(gapsmodel)3.在充分了解目标市场与顾客需要和通过对顾客满意度作系统调查、明确服务质站状况的基础上，确立使顾客满意和赢得顾客长期侍赖的战略：重点按照“五条服务定律”实行服务4.最高管理层直接负责服务质量的管理5.建立服务运营的开放系统金融企业顾客感知质量（三）确立服务质量考核指标体系1.确立管销服务质量考评标准／指标体系，建立ISO9000质量认证体系2.以商业银行为例的服务质量考核指标体系3.明确营销服务质量评价管理各种要素的比重4.实行金融营销服务全面质量管理金融企业顾客满意度和忠诚度管理（一）服务品质的顾客满意衡量服务品质的五个标准：①可靠性②响应性③真实性④移情性⑤有形性（二）顾客忠诚（三）顾客的服务期望和容忍阈1.理想的服务和适当的服务2.容忍阈（四）金融服务顾客满意度的管理顾客满意度的产生与发展机制顾客满意度的产生与发展机制顾客感知的服务品质顾客预期的服务品质顾客的让渡价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚