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民营医院的客服治理
医疗市场竞争的日趋剧烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质效劳和人文关怀，全
面贯彻和表达“以客户为中心〞的效劳理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全
面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与开展。而要完成这一使命，仅靠医院
现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要
成立一个特意的机构来负责向客户提供一体化的效劳，这个机构就是医院客户效劳中心〔客
户部〕。通过这个特意的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的效劳。
客户效劳中心是民营医院内部一个特意的机构，“效劳至上〞是客户效劳中心的宗
旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，
那么就要做好客服的治理。
客服工作职责范围
●客户效劳中心向社会公布中心号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询〔包含现
场咨询〕、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协
助、客户回访等形式多样的诊前——诊中——诊后效劳。
●对于客户的有关咨询，客户效劳员要认真答复，详细解释，凡属专业性较强的问题，
不能精确答复的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知号码。
●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与效劳信息，为客
户提供更优质的咨询和导医效劳。
●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术工程；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及
专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验汇报的数值和临床意义；
与各科室做好沟通，紧密配合。
●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者通
知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
●对于来院客户在接受效劳过程中，有需要援助的，及时提供援助，特别客户需陪同
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检查医治的要予以陪同〔包含代客人计价、交费、取药，护送各类检查、医治等工作〕。
●负责入院顾客的全程效劳。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的
客户效劳中心，由中心派专人援助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主
管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户效劳程序，运用医
院的各种优质效劳和效劳创新措施，对顾客的诊断、医治、护理、生活等过程实行全程效劳。
●凡科室提出需援助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特别情况需要马上
离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份托付书，并留下押金条和需付出院款项等，
约好取发票的时间和方法，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方
法送到顾客手中〔顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中〕。
●负责出院顾客的回访，客户效劳资料的汇总、分析和整理，每月做出分析汇报
供领导和有关部门决策。
●负责导医、护士的礼仪培训，领导并治理导医工作。
●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户效劳意见表》，将一周内客户对医院的
效劳意见和建议进行整理，送交营销主管部门。
●做好医院各种宣传资料的发送工作。
●方案培养医院忠诚的客户群。
客服效劳标准
●树立“以客户为中心〞的效劳理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、
优质化的高品质效劳。
●中心全部客户效劳员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整
洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责
制，耐心解答、主动关怀顾客需要，为顾客排忧解难。
●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
●禁止客服、网络用于工作无关的方面〔如聊天、上网〕。
●自觉遵守医德标准、劳动纪律、医院各项规章制度。
客户效劳中心工作流程
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1．在医院总经理的领导下开展工作，并对总经理负责。
2．制定客服目标任务与绩效考核方法，按时完成任务及考核。
3．严格执行客服工作职责范围与效劳标准。
4．与经营部、市场部、企划部紧密配合开展工作。
5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。
医院营销治理的核心是客户关系治理，营销职能部门主要侧重于全院营销的筹划、
组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户效劳，所以，医院在成立营销职能部门以后，
还必须成立客户效劳中心，并纳入医院的营销体系治理，同时客户效劳中心还要加强与医院
各个部门和科室的紧密配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到〞，“客户想不到
的，医院要替客户想到〞，那么，医院的效劳才会获得就医顾客的中意和忠诚。
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