第1页，共14页，星期日，2025年，2月5日一、旅游服务心理1。旅游服务的涵义：是以劳动的直接形式，即活动本身去满足旅游者享受需要的某种需求，是旅游业的重要产品。旅游服务主要指旅游饭店服务、旅游餐饮服务、旅游交通服务、娱乐服务、旅游购物服务。第2页，共14页，星期日，2025年，2月5日2。旅游服务中的人际关系旅游服务中人际关系的特点：交往时间短暂；不对等；有一定的限制。旅游服务中服务人员与旅客既是平等关系，又不能“平起平坐”心理定势在旅游服务交往中的作用第3页，共14页，星期日，2025年，2月5日二、旅游饭店服务和一般心理旅游饭店旅客的共同心理需求美好的期望心理；求方便；求安全保障心理；求受尊重的心理；求清洁卫生心理；求安静舒适心理；求公平合理心理第4页，共14页，星期日，2025年，2月5日旅游饭店应接服务心理内外环境美化；重视仪表、仪容；重视礼貌用语和语言美；熟练、高效的服务。第5页，共14页，星期日，2025年，2月5日三、前厅服务心理旅客在前厅的一般需求心理期望受尊重、欢迎的心理求快速的需求心理求知的需求心理求代办事项方便第6页，共14页，星期日，2025年，2月5日前厅服务的心理因素提供优美的环境，努力给旅客留下美好的第一印象与最后印象重视前厅员工外表形象培养员工语言美积极培养和提高服务人员素质和服务技能第7页，共14页，星期日，2025年，2月5日四、客房服务心理旅游者在客房的主要心理需求求休息好的心理求彻底洁净的心理求舒适的心理求人身与财物安全保障求便利的心理求客房宁静心理求尊重的心理第8页，共14页，星期日，2025年，2月5日客房服务人员服务心理满足旅客求尊重的心理；对旅客亲切；细致周到；耐心；主动；机敏。第9页，共14页，星期日，2025年，2月5日客房服务人员的行为要求：经常保持客房整洁保持宁静的气氛加强超常服务，提供延伸服务第10页，共14页，星期日，2025年，2月5日