PAGE

PAGE18

跨境电商平台满意度评价指标体系的构建案例综述

1.1满意度评价模型的介绍

国外关于满意度评价模型，经典的模型包括瑞典学者提出的顾客满意度晴雨表指数模型（SCBC），美国学者提出的美国顾客满意度指数模型（ACSI），欧洲学者提出的欧洲顾客满意度指数模型（ECSI），下面介绍介绍这三种模型。

1.1.1满意度晴雨表指数模型（SCBC）

满意度晴雨表指数模型（SCBC）由瑞典学者Michael等人于1991提出，在SCBC模型中，Michael等人假设消费者投资决策的依据是“此前积累的消费经历”，即顾客的单次消费经历不再是其满意度的主要影响因素，